Toplam kalite yönetimi kapsamında paydaş memnuniyetinin incelenmesi: hizmet sektöründe bir uygulama
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2013
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Toplam Kalite Yönetimi (TKY), müşteri beklentilerini karşılayabilmek ve üzerine çıkabilmek için; kuruluşların sistematik bir şekilde yönetilmesine, kalite ve performansın geliştirilmesine odaklanan önemli bir yönetim yaklaşımıdır. TKY’nin en önemli yapı taşlarından biri, organizasyon paydaşlarının memnuniyetidir. Bu çalışmada, bir üniversitedeki paydaş memnuniyetini araştırmak için anket çalışması yapılmıştır. Akademisyenler, mezunlar ve öğrenciler, fakültenin farklı paydaşları olarak tanımlanmıştır. Elde edilen veriler, MANOVA(Çok değişkenli varyans analizi) yönetimiyle değerlendirilerek, fakülte paydaşlarının memnuniyetlerine ilişkin farklılıklar ortaya çıkarılmıştır. Çalışmanın temel sonucu, öğretim elemanlarının, akademik ve sosyal anlamda memnuniyetlerinin, mezunlar ve öğrencilerden daha yüksek oranda olduğunun tespit edilmiş olmasıdır. Ortaya çıkan durumun oluşma nedenlerinin ifade edilebilmesi için neden-sonuç diyagramları kullanılmıştır.
Total Quality Management (TQM) is an important management approach that seeks to run organizations systematically, improve quality and performance which will meet or exceed customer expectations. One of the main pillars of TQM is stakeholders’ satisfaction in organizations. In this study, the satisfaction of the stakeholders in a university are investigated. For this aim, satisfactions of stakeholders are analyzed by survey. Different stakeholders refer to academicians, students and alumni of faculty. MANOVA (Multivariate analysis of variance) was used to investigate the effect of different positions on satisfaction, Main result of MANOVA analysis indicated that academicians were more satisfied about academical and social satisfaction more than students and alumni. Moreover, cause and effect diagrams were suggested to identify causes of satisfaction state.
Total Quality Management (TQM) is an important management approach that seeks to run organizations systematically, improve quality and performance which will meet or exceed customer expectations. One of the main pillars of TQM is stakeholders’ satisfaction in organizations. In this study, the satisfaction of the stakeholders in a university are investigated. For this aim, satisfactions of stakeholders are analyzed by survey. Different stakeholders refer to academicians, students and alumni of faculty. MANOVA (Multivariate analysis of variance) was used to investigate the effect of different positions on satisfaction, Main result of MANOVA analysis indicated that academicians were more satisfied about academical and social satisfaction more than students and alumni. Moreover, cause and effect diagrams were suggested to identify causes of satisfaction state.
Açıklama
Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var. -- Basılı hali mevcuttur.
Anahtar Kelimeler
Toplam Kalite Yönetimi, Paydaş Memnuniyeti, Çok Değişkenli Varyans Analizi, Neden-Sonuç Diyagramı, Total Quality Management, Stakeholders’ Satisfaction, Multivariate Analysis of Variance, Cause and Effect Diagrams
Kaynak
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
12
Sayı
23
