Bir Çağrı Merkezinde Müşteri Şikayetlerinin Düşünce Süreçleri İle Değerlendirilmesi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2011
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Küresel rekabetin yaşandığı günümüzde, firmaların müşteri odaklı olarak çalışmaları pazarda ayakta kalabilmeleri için kilit noktadır. Hangi sektörde yer alıyor olursa olsun bir firma için müşteri memnuniyetini artırmak amacı ile yürütülen en önemli hizmetlerden biri çağrı merkezleridir. Çağrı merkezleri müşterilerle doğrudan iletişim kurmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için en ideal platformu sunmaktadır. Bu çalışmada bir telekomünikasyon firmasının çağrı merkezi müşteri gözüyle incelenerek belirlenen problemler irdelenmiş ve müşteri memnuniyetini artırmak amacı ile kısıtlar teorisi düşünce süreçleri ile çözüm önerileri geliştirilmiştir.
Nowadays in the global competition, to be able to survive in the market, customer oriented working is the key factor for all companies. No matter which sector is, for a company, call centers are one of the most important service to increase the customer satisfaction. Call centers offer the most suitable platform for direct contact with customers and provide high customer satisfaction. In this study, by examining a telecommunications company call center from the customer perspective, observed problems have been discussed and with the aim of increasing customer satisfaction, solutions have been developed with theory of constraints thinking processes.
Nowadays in the global competition, to be able to survive in the market, customer oriented working is the key factor for all companies. No matter which sector is, for a company, call centers are one of the most important service to increase the customer satisfaction. Call centers offer the most suitable platform for direct contact with customers and provide high customer satisfaction. In this study, by examining a telecommunications company call center from the customer perspective, observed problems have been discussed and with the aim of increasing customer satisfaction, solutions have been developed with theory of constraints thinking processes.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Kısıtlar Teorisi, Düşünce Süreçleri, Müşteri Memnuniyeti, Çağrı Merkezi, Telekomünikasyon., Theory of Constraints, Thinking Processes, Customer Satisfaction, Call Center, Telecommunication.
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
9
