Duygusal zeka ve duygusal emek etkileşimi üzerine bir literatür incelemesi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2019
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Artan rekabet ortamında hizmet sektöründe çalışanlardan beklentiler artan müşteri ihtiyaçları karşısında artmaktadır. Örgüt dinamikleri arasında en önemlilerinden biri olarak belirtilen insan kaynağının, başarılı performans sonuçları elde edebilmeleri, müşteri ihtiyaçlarının temin edilmesine ve müşteri memnuniyetinin artırılmasına hem de örgüt verimliliğinin ve karlılığının yükselmesine neden olmaktadır. Çalışanların göstermesi gereken davranışların etkinliği, içinde bulunulan durumun çalışan, müşteri ve örgüt açısından en iyi şekilde yönetilebilmesi için duygusal zekaya ihtiyaç bulunmaktadır. Duygusal zeka, bireyin kendisinin ve başkalarının duygularını izleyip, aralarında ayrıma giderek, elde ettiği bilgi bütününü düşünce ve davranışlarında kullanabilme yeteneğidir. Duygusal emek ise, örgütlerin koymuş oldukları kurallar çerçevesinde duyguların yönetilmesi sürecidir. Bu çalışmada duygusal zekanın duygusal emek gösterimleri üzerine etkileşimi ve duygusal emek gösterim stratejilerinin yönetimi tartışılmış, zihinsel yeterliliklerin etkin kullanılması ile başarılı iş sonuçları için çalışanlar, örgütler, yöneticiler ve gelecek araştırmacılar için önerilerde bulunulmuştur.
In an increasingly competitive environment, expectations from employees in the service sector are increasing in response to rising customer needs. The ability to achieve successful performance results from human resources, one of the most important of organizational dynamics, leads to increased customer satisfaction and customer satisfaction as well as increased organizational productivity and profitability. There is a need for emotional intelligence to ensure that the behaviors that employees need to demonstrate are best managed in terms of effectiveness, employee, customer and organization. Emotional intelligence is the ability of an individual to use his or her own and others emotions in their knowledge, thoughts and behaviors, by watching and distinguishing between them. Emotional labor is the period in which emotions are administered within the framework of the rules that they are put into. In this study, interaction of emotional intelligence on emotional labor demonstrations and management of emotional labor demonstration strategies were discussed, suggestions were made for employees, organizations, managers and future researchers for effective use of mental competencies and successful business results.
In an increasingly competitive environment, expectations from employees in the service sector are increasing in response to rising customer needs. The ability to achieve successful performance results from human resources, one of the most important of organizational dynamics, leads to increased customer satisfaction and customer satisfaction as well as increased organizational productivity and profitability. There is a need for emotional intelligence to ensure that the behaviors that employees need to demonstrate are best managed in terms of effectiveness, employee, customer and organization. Emotional intelligence is the ability of an individual to use his or her own and others emotions in their knowledge, thoughts and behaviors, by watching and distinguishing between them. Emotional labor is the period in which emotions are administered within the framework of the rules that they are put into. In this study, interaction of emotional intelligence on emotional labor demonstrations and management of emotional labor demonstration strategies were discussed, suggestions were made for employees, organizations, managers and future researchers for effective use of mental competencies and successful business results.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Duygusal Zeka, Duygusal Zeka Modelleri, Duygusal Emek, Duygusal Emek Stratejileri, Emotional Intelligence, Emotional Intelligence Models, Emotional Labor, Emotional Labor Strategies
Kaynak
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
18
Sayı
35
