Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorEkmekçi, İsmail
dc.contributor.authorKaynarca, Özüm Asya
dc.date.accessioned2017-04-25T09:46:51Z
dc.date.accessioned2018-08-05T19:31:08Z
dc.date.available2017-04-25T09:46:51Z
dc.date.available2018-08-05T19:31:08Z
dc.date.issued2017en_US
dc.departmentEnstitüler, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği Ana Bilim Dalıen_US
dc.descriptionTez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var.en_US
dc.description.abstractİstanbul karayolu toplu taşıma sistemini yöneten İETT’nin oldukça geniş bir alanı kapsayan hizmetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi İstanbul toplu taşıması ve kent yaşamı için oldukça büyük bir önem arz etmektedir. Bu amaçla, İETT’nin sunduğu hizmetlerin, dolayısıyla İETT’nin ve ilgili birimlerinin performansının ölçülebilmesi, iyileştirmeye açık alanların tespiti ve geliştirilebilmesi için Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeline (HKÖM) ihtiyaç duyulmuştur. 2012 yılında İETT tarafından geliştirilen HKÖM, EN 13816 hizmet kalitesi yönetimi standardında yer alan uygunluk, erişilebilirlik, bilgilendirme, zaman, müşteri hizmetleri, konfor, güvenlik, çevre olmak üzere sekiz ana başlık altında hizmet kalitesini, müşteriye temas eden tüm noktalarda belirlenmiş kriterlere göre ölçümlerini tanımlamakta ve sınırları çizmektedir. EN 13816 Standardı hizmet kalite döngüsünü ve gerçekleştirilen faaliyetlerin yolcu ve işletme gözüyle değerlendirilmesini esas alır. HKÖM kapsamında tüm hizmet noktaları EN 13816 standardına göre açık ve gizli denetimlere tabi tutulmaktadır. Modelde, denetim noktasına ait belirlenen ana kriterlerin o noktanın performans puanına etkisinin ne olacağının tespitinde bir ağırlık belirleme yöntemi olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yönteminden faydalanılmıştır. Bu çalışmada, İETT HKÖM kapsamı, kriterleri, metodolojisi, model sonucunda üretilen denetim mekanizmaları ve uygulama sonucunda elde edilen kazanımlar ortaya konulmuştur.en_US
dc.description.abstractIETT leads Istanbul’s land public transportation. Measurement and evaluation of iETT’s services, which covers a vast area, are very important for Istanbul’s public transportation system and city life. For this purpose, to measure IETT’s performance, to detect improvement opportunities and to develop such opportunities, Service Quality Measurement Model (HKOM) is required. HKOM, which is developed by iETT in 2012, defines measurement of service quality and draws boundaries according to the service quality management standard’s (EN 13816) eight categories which are availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security and environmental impact. EN 13816 standard is based on service quality loop and evaluation of performed activities from view of passenger and company. Within scope of HKOM, all service points are audited both openly and secretly according to EN 13816 standard. In this model, Analytic Hierarchy Process is used to determine weight of each criteria for each service point. In this study, scope of HKOM, its criteria, its methodology, audit mechanism developed as a result of HKOM and gains acquired after application are put forward.en_US
dc.description.tableofcontentsİÇİNDEKİLER, i -- ÖZET, iv -- ABSTRACT, v -- TEŞEKKÜR, vi -- ŞEKİLLER, vii -- ÇİZELGELER, viii -- SİMGELER VE KISALTMALAR, xi -- GİRİŞ, 1 -- LİTERATÜR ÖZETİ, 3 -- HİZMET KALİTESİ, 6 -- 3.1. Hizmet Kalitesi Boyutları, 7 -- 3.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri, 9 -- 3.2.1. Teknik ve fonksiyonel kalite modeli, 10 -- 3.2.2. Boşluk modeli (servqual), 11 -- 3.2.3. Niteliksel hizmet kalite modeli, 12 -- 3.2.4. Hizmet kalitesinin sentez modeli, 13 -- 3.2.5. Performans bazlı hizmet kalitesi modeli (servperf), 14 -- 3.2.6. Kurumsal hizmet kalitesi iyileştirme modeli, 15 -- TOPLU TAŞIMADA HİZMET KALİTESİ, 16 -- 4.1. EN 13816: Yolcu Taşımacılığında Hizmet Kalitesi Standardı, 17 -- 4.2. EN 13816 Kalite Kriterleri, 20 -- 4.3. Kent İçi Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli Örnekleri, 24 -- 4.3.1. Londra, 24 -- 4.3.2. Paris & Brüksel, 27 -- 4.3.3. Singapur, 29 -- İSTANBUL TOPLU TAŞIMA SİSTEMİ’NDE İETT, 31 -- HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM MODELİ, 33 -- 6.1. Metodoloji, 33 -- 6.1.1. Analitik hiyerarşi süreci (AHP) hesaplama yöntemi, 33 -- 6.1.2. Denetim noktaları, 37 -- 6.1.3. Performans ölçümü, 39 -- Açık denetim süreci, 40 -- Gizli denetim süreci, 41 -- Yazılım göstergeleri, 42 -- 6.1.4. Denetim sayısı, 42 -- 6.1.5. Müşteri memnuniyeti araştırması (MMA), 43 -- 6.2. Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli (HKÖM) Uygulaması, 44 -- 6.2.1. Açık denetim, 46 -- Otobüs, 46 -- Durak, 47 -- Merkezi peron, 47 -- Bilet satış bayi, 48 -- Bilet satış gişesi, 49 -- Bilet dolum makinası, 50 -- Peron amirliği, 51 -- Seyahat kartı bürosu, 52 -- Kayıp eşya bürosu, 53 -- Web sitesi, 54 -- Tünel sistemi, 55 -- Metrobüs istasyonu, 56 -- Nostaljik tramvay, 57 -- Metrobüs aracı, 58 -- Açık denetim puanı, 59 -- 6.2.2. Gizli denetim, 61 -- Metrobüs sistemi, 61 -- Hat arası, 62 -- Nostaljik tramvay, 63 -- Tünel sistemi, 64 -- Seyahat kartı başvuru merkezi, 65 -- Çağrı merkezi, 66 -- Dilek ve şikâyet bildirimi, 67 -- Web sitesi, 68 -- Yolculuk planlama MOBİETT, 68 -- Yolculuk planlama oraya nasıl giderim, 69 -- Kayıp eşya bildirimi, 70 -- Sosyal medya, 71 -- Merkezi peron, 72 -- Gizli denetim puanı, 73 -- 6.2.3. Yazılım göstergeleri, 76 -- 6.2.4. Müşteri memnuniyet araştırması, 76 -- 6.2.5. Hizmet kalitesi ölçüm modeli (HKÖM) genel puanı, 77 -- . SONUÇ VE ÖNERİLER, 79 -- KAYNAKLAR, 80 -- ÖZGEÇMİŞ, 84en_US
dc.identifier.citationKaynarca, Özüm Asya. (2017). Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, İstanbulen_US
dc.identifier.endpage85en_US
dc.identifier.startpage1en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11467/1982
dc.identifier.urihttp://library.ticaret.edu.tr/e-kaynak/tez/70353.pdf
dc.identifier.yoktezid457946en_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherİstanbul Ticaret Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectŞehir Ulaşımı_Türkiye_İstanbul
dc.subjectUlaştırma_Türkiye_İstanbul
dc.subjectUlaştırma ve devlet_Türkiye_Planlama
dc.subjectHizmet endüstrileri
dc.subjectHizmet endüstrileri_Kalite kontrol
dc.subjectUrban transportation_Turkey_Istanbul
dc.subjectTransportation_Turkey_Istanbul
dc.subjectTransportation and state _Turkey_Planning
dc.subjectService industries
dc.subjectService industries_Quality control
dc.subject.lccHD 9980.5/K39
dc.titleKentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulamasıen_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
70353.pdf
Boyut:
2.38 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
İndir

Koleksiyon

Fen Bilimleri Enstitüsü Tez Koleksiyonu