Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2017
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İstanbul karayolu toplu taşıma sistemini yöneten İETT’nin oldukça geniş bir alanı kapsayan hizmetlerinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi İstanbul toplu taşıması ve kent yaşamı için oldukça büyük bir önem arz etmektedir. Bu amaçla, İETT’nin sunduğu hizmetlerin, dolayısıyla İETT’nin ve ilgili birimlerinin performansının ölçülebilmesi, iyileştirmeye açık alanların tespiti ve geliştirilebilmesi için Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeline (HKÖM) ihtiyaç duyulmuştur. 2012 yılında İETT tarafından geliştirilen HKÖM, EN 13816 hizmet kalitesi yönetimi standardında yer alan uygunluk, erişilebilirlik, bilgilendirme, zaman, müşteri hizmetleri, konfor, güvenlik, çevre olmak üzere sekiz ana başlık altında hizmet kalitesini, müşteriye temas eden tüm noktalarda belirlenmiş kriterlere göre ölçümlerini tanımlamakta ve sınırları çizmektedir. EN 13816 Standardı hizmet kalite döngüsünü ve gerçekleştirilen faaliyetlerin yolcu ve işletme gözüyle değerlendirilmesini esas alır. HKÖM kapsamında tüm hizmet noktaları EN 13816 standardına göre açık ve gizli denetimlere tabi tutulmaktadır. Modelde, denetim noktasına ait belirlenen ana kriterlerin o noktanın performans puanına etkisinin ne olacağının tespitinde bir ağırlık belirleme yöntemi olan Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yönteminden faydalanılmıştır. Bu çalışmada, İETT HKÖM kapsamı, kriterleri, metodolojisi, model sonucunda üretilen denetim mekanizmaları ve uygulama sonucunda elde edilen kazanımlar ortaya konulmuştur.
IETT leads Istanbul’s land public transportation. Measurement and evaluation of iETT’s services, which covers a vast area, are very important for Istanbul’s public transportation system and city life. For this purpose, to measure IETT’s performance, to detect improvement opportunities and to develop such opportunities, Service Quality Measurement Model (HKOM) is required. HKOM, which is developed by iETT in 2012, defines measurement of service quality and draws boundaries according to the service quality management standard’s (EN 13816) eight categories which are availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security and environmental impact. EN 13816 standard is based on service quality loop and evaluation of performed activities from view of passenger and company. Within scope of HKOM, all service points are audited both openly and secretly according to EN 13816 standard. In this model, Analytic Hierarchy Process is used to determine weight of each criteria for each service point. In this study, scope of HKOM, its criteria, its methodology, audit mechanism developed as a result of HKOM and gains acquired after application are put forward.
IETT leads Istanbul’s land public transportation. Measurement and evaluation of iETT’s services, which covers a vast area, are very important for Istanbul’s public transportation system and city life. For this purpose, to measure IETT’s performance, to detect improvement opportunities and to develop such opportunities, Service Quality Measurement Model (HKOM) is required. HKOM, which is developed by iETT in 2012, defines measurement of service quality and draws boundaries according to the service quality management standard’s (EN 13816) eight categories which are availability, accessibility, information, time, customer care, comfort, security and environmental impact. EN 13816 standard is based on service quality loop and evaluation of performed activities from view of passenger and company. Within scope of HKOM, all service points are audited both openly and secretly according to EN 13816 standard. In this model, Analytic Hierarchy Process is used to determine weight of each criteria for each service point. In this study, scope of HKOM, its criteria, its methodology, audit mechanism developed as a result of HKOM and gains acquired after application are put forward.
Açıklama
Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var.
Anahtar Kelimeler
Şehir Ulaşımı_Türkiye_İstanbul, Ulaştırma_Türkiye_İstanbul, Ulaştırma ve devlet_Türkiye_Planlama, Hizmet endüstrileri, Hizmet endüstrileri_Kalite kontrol, Urban transportation_Turkey_Istanbul, Transportation_Turkey_Istanbul, Transportation and state _Turkey_Planning, Service industries, Service industries_Quality control
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
Künye
Kaynarca, Özüm Asya. (2017). Kentiçi toplu taşımada hizmet kalitesi ölçüm modeli ve uygulaması. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Endüstri Mühendisliği, İstanbul