Sağlık sektöründe müşteri memnuniyet ölçümü : simetrik ve asimetrik etki analizi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2006
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
İşletmelerin uzun süreli başarılı olmaları, müşterilerini ve onların değişen isteklerini iyi tanıyıp tatmin edebilme kabiliyetleriyle yakından ilgilidir. Sağlık sektörü hızla gelişmekte olan bir hizmet sektörü olup, kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti kavramları ve uygulamaları bu sektörde de çok önem arzetmektedir. Her ne kadar tüm hastahaneler benzer hizmetleri sunuyor olsalar da her hastahanenin sunduğu hizmetlerdeki kalite ve sağladığı memnuniyet seviyesi farklılık göstermektedir. Bu çalışmanın amacı tedavi görmek amacıyla hastahaneye gelen hastalar için hangi kalite karakteristiklerinin daha önemli olduğunun belirlenmesi ve bu karakteristliklerin memnuniyet üzerindeki simetrik ve asimetrik etkilerinin incelenmesidir. Çalışmada elde edilen sonuçlar sağlık sektöründeki kalite yönetimi ve müşteri memnuniyeti uygulamaları için çok önemli bilgiler vermektedir. .
Number of studies have shown that the long-term success of a firm is closely related to its ability to adapt to customer needs and changing preferences. In recent years, one of the fastest growing industries in the service sector is the healthcare industry. Although all hospitals provide similar type of services, service quality and customer satisfaction levels vary significantly among hospitals. The purpose of this study is to determine the important quality characteristics for achieving higher customer satisfaction level. We analyzed the symmetric and asymmetric effects of those characteristics on the patient satisfaction. The findings of this study can be a valuable guide for the managers of hospitals formulating competitive quality strategies
Number of studies have shown that the long-term success of a firm is closely related to its ability to adapt to customer needs and changing preferences. In recent years, one of the fastest growing industries in the service sector is the healthcare industry. Although all hospitals provide similar type of services, service quality and customer satisfaction levels vary significantly among hospitals. The purpose of this study is to determine the important quality characteristics for achieving higher customer satisfaction level. We analyzed the symmetric and asymmetric effects of those characteristics on the patient satisfaction. The findings of this study can be a valuable guide for the managers of hospitals formulating competitive quality strategies
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Sağlık Sektörü, Müşteri Memnuniyeti, Kalite Yönetimi, Healthcare Management, Customer Satisfaction, Quality Management
Kaynak
İstanbul Ticaret Üniversitesi Fen Bilimleri Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
5
Sayı
9
