Duygusal emeğin bireysel performans algısına etkisi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Duygusal emek, çalışanın iş rolü gereği her an pozitif bir görünüş sergilemesi durumudur. Özellikle her an müşteri ile yüz yüze olan iş rolleri için bu kaçınılmaz bir durumdur. Çağrı merkezi çalışanları, yoğun duygusal emek sergilemek zorunda olan meslek grupları içinde yer almaktadır. Bu çalışmanın amacı, duygusal emeğin bankaların çağrı merkezinde çalışan kişilerin görev performansı üzerindeki etkilerini araştırmaktır. Araştırma verileri, İstanbul’daki üç büyük bankanın çağrı merkezlerinde çalışanlardan kolayda anket yöntemi ile toplanmıştır. 315 anket değerlendirilebilir nitelikte bulunmuştur. Verilerin analizi, IMB SPSS 22.0 ve AMOS yazılımları kullanılarak yapılmıştır. Analiz sonuçlarına göre duygusal emeğin alt boyutlarından samimi rol davranışının görev performansını pozitif yönde etkilediği hipotezi doğrulanmıştır. Yüzeysel davranış ve derin davranış boyutları ile görev performansı arasında bir ilişki bulunamamıştır.
Emotional labor is the situation where the employee always displays a positive appearance due to the job role. Especially, this is inevitable for job roles that are face to face with the customer at all times. Call center employees are included in emotional labor-intensive occupational groups. The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor on the task performance of people working in the call centers of banks. The research data were collected from the call centers of the three major banks in Istanbul by easy survey method. 315 questionnaires were found to be evaluable. Data analysis was realized using IBM SPSS 22.0 and AMOS software. According to the analysis results, the hypothesis that genuine emotion behavior, one of the sub-dimensions of emotional labor, affects task performance positively was confirmed. No relationship was found between surface acting and deep acting with task performance.
Emotional labor is the situation where the employee always displays a positive appearance due to the job role. Especially, this is inevitable for job roles that are face to face with the customer at all times. Call center employees are included in emotional labor-intensive occupational groups. The aim of this study is to investigate the effects of emotional labor on the task performance of people working in the call centers of banks. The research data were collected from the call centers of the three major banks in Istanbul by easy survey method. 315 questionnaires were found to be evaluable. Data analysis was realized using IBM SPSS 22.0 and AMOS software. According to the analysis results, the hypothesis that genuine emotion behavior, one of the sub-dimensions of emotional labor, affects task performance positively was confirmed. No relationship was found between surface acting and deep acting with task performance.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Duygusal Emek, Görev Performansı, Bankacılık Sektörü, Emotional Labor, Task Performance, Banking Sector
Kaynak
Working Paper Series
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
3
Sayı
1
