Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: bankacılık sektörü bir uygulama

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0001-7959-1242en_US
dc.contributor.authorAtmaca, Tolgahan
dc.contributor.authorKüçükçolak, Recep Ali
dc.date.accessioned2021-02-16T17:57:54Z
dc.date.available2021-02-16T17:57:54Z
dc.date.issued2020en_US
dc.departmentFakülteler, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümüen_US
dc.description.abstractBu çalışma Türkiyede Bireysel Bankacılık Hizmeti veren Kamu ve Özel Banka müşterilerinin Bankaların uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetimlerinin, Müşteri Sadakatine etkisi araştırılmıştır. Çalışmada üç bölüm olup, birinci bölümde Müşteri Kavramı, Müşteri İlişkileri Yönetemi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bankacılık Sektöründeki yeri ve gelişimi ele alınmıştır. İkinci Bölümde İstanbul’da yaşayan 441 katılımcıya online kanallardan anket iletilmiştir. Demografik bilgilerin toplanması için 8, Müşteri İlişkileri konusunda 14, Sadakat konusunda 11 ifade yöneltilmiştir. 399 Geçerli anket elde edilmiştir. Elde edilen bilgilerinin analiz edilmesi sonucunda ağırlıklı olarak müşteri memnuniyeti sağlayan hususların Bankaların sunduğu İnteraktif kanallar ve mobil kanallardan işlem yapılması ve Şube ve ATM lere hızlı ve kolay ulaşımın sağlanması olduğu görülmüştür. Sonuç bölümünde ise, memnuniyet yaratan konuların Müşteri Sadakatine olumlu yönde etki ettiği görülmüştür.en_US
dc.description.abstractIn this study, the effect of Customer Relationship Management of Banks providing retail banking services on customer loyalty has been investigated in Turkey. First part, the Concept of Customer, Customer Relationship Management, Customer Relationship Management and Technology, the fonctions and development of Customer Relationship Management in the Banking Sector are discussed. Second Part, the Questionnaire was delivered to 441 participants residing in Istanbul via online channels. 8 questions on demographic characteristics, 14 questions on Customer Relations, and 11 questions on Loyalty were asked. 399 Valid questionnaires were obtained. As a result of the analysis of the information obtained, it has been observed that the most important issues that provide customer satisfaction are making transactions through Interactive and mobile channels offered by the banks and providing fast and easy access to branches and ATMs. Consequently, it has been observed that matters that create satisfaction have a positive effect on Customer Loyalty.en_US
dc.identifier.doi10.5281/zenodo.4388032en_US
dc.identifier.endpage72en_US
dc.identifier.issue1en_US
dc.identifier.startpage61en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11467/4727
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.5281/zenodo.4388032
dc.identifier.volume1en_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherİstanbul Ticaret Üniversitesien_US
dc.relation.ispartofWorking Paper Seriesen_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectMİYen_US
dc.subjectMüşteri Sadakatien_US
dc.subjectBankacılıktaki Teknolojik Gelişmeleren_US
dc.subjectBankacılık Sektörüen_US
dc.subjectCRMen_US
dc.subjectCustomer Loyaltyen_US
dc.subjectTechnological Developments in Bankingen_US
dc.subjectBanking Sectoren_US
dc.titleMüşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: bankacılık sektörü bir uygulamaen_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
14-Makale Metni-117-1-10-20210115.pdf
Boyut:
556.19 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.56 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

Cilt 1, Sayı 1, Makale Koleksiyonu