Hizmet pazarlaması açısından hizmet kalitesinin tüketici davranışsal niyetlerine etkisinin incelenmesi: Optik mağazalar üzerine bir araştırma
Küçük Resim Yok
Tarih
2024
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati boyutlarının yeniden satın alma, tavsiye etme, pişmanlık niyetleri üzerine etkileri ve referans gruplarının bu etkileşimlerdeki düzenleyici rolünün incelenmesidir. Veri toplama aracı olarak çevrimiçi anket formu kullanılmıştır. Anket Google Forms üzerinden yapılmıştır. Ankete toplam 444 kişi katılmıştır. Araştırma hipotezlerinin değerlendirilmesinde regresyon temelli Process makro uzantısı kullanılmıştır. Yapılan analizlerde SPSS 25 ve AMOS 23 programından yararlanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak kolayda ve yargısal örnekleme kullanılmıştır. Çalışmanın sonucunda, değişkenler arası ilişkileri incelemek için yapılan korelasyon analizinde tüm ilişkiler anlamlı bulunmuştur. Hipotez test sonuçlarında hizmet kalitesi boyutlarının tümünün yeniden satın alma, tavsiye etme niyeti üzerinde pozitif yönde etkisi olduğu belirlenirken, pişmanlık üzerinde ise negatif yönde etkisi olduğu tespit edilmiş, bu ilişkilerde referans grupların düzenleyici role sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
The purpose of this study is to examine the effects of service quality dimensions of physical characteristics, reliability, reliability, enthusiasm, trust, empathy on repurchase, recommendation and regret intentions and the moderator role of reference groups in these interactions. An online survey form was used as a data collection tool. The survey was conducted via Google Forms. A total of 444 people participated in the survey. Regression-based Process macro extension was used to evaluate the research hypotheses. SPSS 25 and AMOS 23 programs were used in the analysis. Convenience and judgemental sampling were used as sampling methods. As a result of the study, all relationships were found to be significant in the correlation analysis conducted to examine the relationships between variables. In the hypothesis test results, it was determined that all service quality dimensions had a positive effect on repurchase and recommendation intention, also all service quality dimensions had a negative effect on regret and it was concluded that reference groups had a moderator role in these relationships.
The purpose of this study is to examine the effects of service quality dimensions of physical characteristics, reliability, reliability, enthusiasm, trust, empathy on repurchase, recommendation and regret intentions and the moderator role of reference groups in these interactions. An online survey form was used as a data collection tool. The survey was conducted via Google Forms. A total of 444 people participated in the survey. Regression-based Process macro extension was used to evaluate the research hypotheses. SPSS 25 and AMOS 23 programs were used in the analysis. Convenience and judgemental sampling were used as sampling methods. As a result of the study, all relationships were found to be significant in the correlation analysis conducted to examine the relationships between variables. In the hypothesis test results, it was determined that all service quality dimensions had a positive effect on repurchase and recommendation intention, also all service quality dimensions had a negative effect on regret and it was concluded that reference groups had a moderator role in these relationships.
Açıklama
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Pazarlama Yönetimi Bilim Dalı
Anahtar Kelimeler
İşletme, Business Administration
