Bankaların müşteri ilişkileri yönetiminin bankaların müşteri sadakati üzerinde etkisi: Azerbaycan örneği

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorYetgin, Feyzullah
dc.contributor.authorOsmanlı, Bayram
dc.date.accessioned2024-10-10T18:27:05Z
dc.date.available2024-10-10T18:27:05Z
dc.date.issued2023
dc.departmentEnstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalıen_US
dc.descriptionSosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Ana Bilim Dalı, İşletme Bilim Dalıen_US
dc.description.abstractBu çalışmanın amacı; bankaların yönettikleri müşteri ilişkilerine ilişkin algının müşterilerin sadakat düzeylerine ne şekilde etki ettiğini araştırmaktır. Çalışmanın evreni; Azerbaycan vatandaşı olan 18 yaş ve üzerindeki banka müşterileridir. Araştırma alanının geniş olmasından dolayı örneklemeye başvurulmuştur. Bu çerçevede 709 kişinin araştırmaya katılması sağlanmıştır. Söz konusu kişilerden veriler yüzyüze anket tekniği ile toplanmıştır. Katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile sadakat düzeylerini belirlemek için literatürde geçerlilik ve güvenirlik çalışması yapılan hazır ölçekler kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS ile analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda katılımcıların müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algıları ile bankaya olan sadakatlerinin orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin söz konusu algı ile müşteri sadakatinin çeşitli demografik değişkenler açısından farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Çalışmada müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algı ile genel sadakat, alt boyutlar olan bilişsel ve tutumsal sadakat arasında orta düzeyde bir ilişki bulunmuştur. Buna göre; müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin algının müşteri sadakatini, sadakatin bilişsel ve tutumsal boyutlarını etkilediği tespit edilmiştir.en_US
dc.description.abstractThe purpose of this study; To investigate how the perception of customer relationships managed by banks affects customers' loyalty levels. The universe of the study; Bank customers who are Azerbaijani citizens aged 18 and over. Due to the large research area, sampling was used. In this context, 709 people were recruited to participate in the research. Data were collected from these people using face-to-face survey technique. Ready-made scales, the validity and reliability of which have been studied in the literature, were used to determine the participants' perceptions of customer relationship management and their loyalty levels. The collected data were analyzed with SPSS. As a result of the analysis, it was determined that the participants' perceptions of customer relationship management and their loyalty to the bank were at a medium level. In the study, it was determined that the perception regarding customer relationship management and customer loyalty differ in terms of various demographic variables. In the study, a moderate relationship was found between the perception of customer relationship management and general loyalty, as well as the sub-dimensions cognitive and attitudinal loyalty. According to this; It has been determined that the perception of customer relationship management affects customer loyalty and the cognitive and attitudinal dimensions of loyalty.en_US
dc.identifier.endpage91en_US
dc.identifier.startpage1en_US
dc.identifier.urihttps://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/TezGoster?key=KMB79M3N7zK1UR2WYeRgQgkCM6P2LSaKKXe_ODqWGI-JHxO-j-cUEPOJ2qjGNYvu
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11467/8230
dc.identifier.yoktezid864077en_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherİstanbul Ticaret Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.snmz2024_Tezen_US
dc.subjectİşletmeen_US
dc.subjectBusiness Administrationen_US
dc.titleBankaların müşteri ilişkileri yönetiminin bankaların müşteri sadakati üzerinde etkisi: Azerbaycan örneğien_US
dc.title.alternativeThe effect of banks' customer relations management on customer loyalty of banks: The case of Azerbaijanen_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Koleksiyon

Sosyal Bilimler Enstitüsü Tez Koleksiyonu