Impact of customer relationship management on customer satisfaction of commercial banks of Mogadishu Somalia
Küçük Resim Yok
Tarih
2020
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
CRM, potansiyel müşterileri organize ederek, tatmin edici davranışlarını teşvik ederek ve müşteri merkezli süreçleri tanıtarak üretkenliği, satışları ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkaran bir iş tekniğidir. Bankacılık kurumları son derece rekabetçi hale geldiğinde CRM ön plana çıkmıştır. Bankalar, küresel mevduat rekabeti, mevduat, ödeme maliyetleri, yüksek müşteri beklentileri, düşük kar marjı gibi engelleri azaltmak için tüketici ilişkilerini sürdürmeye ve verileri güncel tutmaya odaklanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Somali'nin başkenti Mogadişu'daki ticari bankaların müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır Çalışma nicel bir çalışmadır, Anketler Mogadişu Somali'deki 5 ticari bankadaki müşterilere Google formu kullanılarak çevrimiçi olarak dağıtılmıştır. Anket soruları ölçülürken, kesinlikle katılıyorum ve kesinlikle katılmıyorum şeklinde 5'li Likert tipi ve verileri analiz etmek için SPSS 20 kullanılmıştır. Elde edilen veriler üzerinde tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi, güvenilirlik testi, korelasyon ve hipotez testleri icin regresyon analizleri yapılmıştır. güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda, müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasında anlamlı bir ilişkisi olduğunu ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti üzerinde olumlu bir etkisi olduğunu göstermektedir. Mogadişu'da bankacılık endüstrisinde CRM'nin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi üzerine hiçbir araştırma yapılmamıştır. Çalışma sonuçları, mevcut işletme yönetimine ek olarak ülkenin diğer bö?gelerine ve Mogadişu'daki yöneticilere faydalı olabilir
Customer relationship management is a commerce technique which maximizes sales, customer satisfaction, productivity and by organizing potential customers, encouraging practices that attract customers and introducing customer-centric procedures. When banking institutions become extremely competitive, CRM came into power. Banks concentrate on maintaining consumer relationship to reduce obstacles such as global deposit competition, deposits, payment costs, higher customer expectations, lower profit margin and the need to keep the data. The goal of this research was to study the impact of customer relationship management on customer satisfaction of commercial banks in Mogadishu Somalia. This research is a quantitative research, questionnaires have been distributed online to clients using Google form in 5 commercial banks in Mogadishu Somalia. The study used a five-point Likert scale from one to five to measure the questionnaire items, rating from strongly disagree to strongly agree and SPSS 20 has been used to analyze the data. Descriptive statistics, factor analysis, reliability test, correlation analysis on the data obtained was made and regression analysis was conducted also hypothesis analysis was made. The result of the study shows that there was a relationship between customer relationship management and customer satisfaction and there is a positive impact of customer relationship management on customer satisfaction. There is no research that has been done to the impact of CRM on customer satisfaction in the banking industry in Mogadishu. The study results can be useful to managers in Mogadishu as well as other parts of the country by adding to the existing body of business management knowledge.
Customer relationship management is a commerce technique which maximizes sales, customer satisfaction, productivity and by organizing potential customers, encouraging practices that attract customers and introducing customer-centric procedures. When banking institutions become extremely competitive, CRM came into power. Banks concentrate on maintaining consumer relationship to reduce obstacles such as global deposit competition, deposits, payment costs, higher customer expectations, lower profit margin and the need to keep the data. The goal of this research was to study the impact of customer relationship management on customer satisfaction of commercial banks in Mogadishu Somalia. This research is a quantitative research, questionnaires have been distributed online to clients using Google form in 5 commercial banks in Mogadishu Somalia. The study used a five-point Likert scale from one to five to measure the questionnaire items, rating from strongly disagree to strongly agree and SPSS 20 has been used to analyze the data. Descriptive statistics, factor analysis, reliability test, correlation analysis on the data obtained was made and regression analysis was conducted also hypothesis analysis was made. The result of the study shows that there was a relationship between customer relationship management and customer satisfaction and there is a positive impact of customer relationship management on customer satisfaction. There is no research that has been done to the impact of CRM on customer satisfaction in the banking industry in Mogadishu. The study results can be useful to managers in Mogadishu as well as other parts of the country by adding to the existing body of business management knowledge.
Açıklama
Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme (İngilizce) Ana Bilim Dalı, İşletme Bilim Dalı
Anahtar Kelimeler
Bankacılık, Banking, İşletme
