Seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri e-şikâyetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesi

dc.authoridTR235477en_US
dc.contributor.authorArpacı, Özgür
dc.date.accessioned2016-05-03T09:07:59Z
dc.date.available2016-05-03T09:07:59Z
dc.date.issued2016en_US
dc.departmentİstanbul Ticaret Üniversitesien_US
dc.description.abstractBu çalışma seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri şikâyetlerinin analizini içermektedir. Çalışmanın amacı, seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri şikâyetlerinin incelenmesi ve bu şikâyetlerin acentalar tarafından örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilip-değerlendirilmediklerini ortaya koymaktır. Üç bölümden oluşan çalışmanın literatür bölümünde seyahat acentası, örgütsel öğrenme ve şikayet kavramları üzerinde durulmuştur. Bulgular bölümünde bir şikâyet forum sitesinden elde edilen bulgular tartışılmış, sonuç ve öneriler bölümünde ise, çalışma ile ilgili olarak elde edilen sonuçlara ve geliştirilen önerilere yer verilmiştir. Çalışmanın kapsamını şikâyet forum sitesindeki turizm başlığı altında yer alan ve seyahat acentalarının tur hizmetleri konusuna yönelik toplam 3.560 şikâyet verisi ve 2.753 şikâyet metni oluşturmaktadır. Tur hizmetleri şikâyet kategorisi altında gezi-tur programı, konaklama, rehber hizmeti ve ulaşım alt başlıkları bulunmaktadır. Acentaların hangi konularda yetersiz kaldıklarını öğrenmeleri açısından çalışma önem arz etmektedir. Çalışma sonuçları, seyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik şikâyet konularının sırasıyla konaklama, rehber hizmeti, ulaşım ve gezi-tur programı konularında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikâyet metinleri incelendiğinde en sık tekrar edilen olumsuz kelimenin kötü (773), şikâyet (537), pis (309), mağdur (268), fiyasko (173), ilgisiz (147), kaba (123) ve yetersiz (104) olduğu görülmüştür.en_US
dc.description.abstractThis study is conducted in order to analyze consumers’ complaints towards tour services of travel agencies. The study aimed to find out if there was a potential use of these complaints as an organizational learning tool. The study consists of three parts: literature review, findings, and conclusion. Literature review part emphasizes on the concepts of travel agencies and consumer complaints. In the findings part, findings obtained by an internet complaint forum are discussed. In conclusion and discussion part, the results related to the subject of the study and suggestions are presented. Within the scope of the study a total of 3.560 complaints data and 2.753 complaint texts are examined. There are four subcategories under the category of tour services complaints which are namely tour program, accommodation, guide services and transportation. The study provides important insights for travel agencies in terms of learning in which topics they provide insufficient services. The study results suggest that the consumers complaints the most about accommodation, followed by guide service, transportation and excursion/tour program respectively. By using content analysis, it was found that the most repeated words in the complaints were bad (773), complaint (537), filthy (309), aggrieved (268), fiasco (173), irrelevant (147), rough (123) and inadequate (104).en_US
dc.identifier.endpage219en_US
dc.identifier.issn1303-5495
dc.identifier.issue29en_US
dc.identifier.startpage203en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11467/1419
dc.identifier.volume15en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizinen_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherİstanbul Ticaret Üniversitesien_US
dc.relation.ispartofİstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Başka Kurum Yazarıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectSeyahat Acentalarıen_US
dc.subjectTur Hizmetlerien_US
dc.subjectMüşteri Şikâyetlerien_US
dc.subjectÖrgütsel Öğrenmeen_US
dc.subjectTravel Agenciesen_US
dc.subjectTour Servicesen_US
dc.subjectCustomer Complaintsen_US
dc.subjectOrganisational Learningen_US
dc.titleSeyahat acentalarının tur hizmetlerine yönelik müşteri e-şikâyetlerinin örgütsel öğrenme aracı olarak değerlendirilmesien_US
dc.title.alternativeEvaluation of customer e-complaints’ towards tour services of travel agencies as an organisational learning toolen_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Yükleniyor...
Küçük Resim
İsim:
M00679.pdf
Boyut:
8.41 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
Makale
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.71 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama: