Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesinin serqual yönetimi ile ölçülmesi ve özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanıp olasılıklarının araştırılması

Basit Öğe Kaydı
dc.contributor.advisorArslan, İ. Kahraman
dc.contributor.authorManav, Deniz
dc.date.accessioned2017-12-08T10:04:17Z
dc.date.accessioned2018-08-06T19:19:40Z
dc.date.available2017-12-08T10:04:17Z
dc.date.available2018-08-06T19:19:40Z
dc.date.issued2017en_US
dc.departmentEnstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Ana Bilim Dalıen_US
dc.descriptionTez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var. -- Basılı hali mevcuttur.en_US
dc.description.abstractBu tez çalışmasında; konaklama işletmeleri içerisinde önemli bir yeri olan özel belgeli bir otel işletmesinde, müşteri beklenti ve algıları analiz edilerek, işletmenin mevcut hizmet kalitesi, hizmet kalitesini ölçmek amacıyla müşteri beklenti ve algıları üzerine geliştirilen bir ölçek olan Servqual yöntemi kullanılarak ölçülmeye çalışılmıştır. Hizmet kalitesi alanında pek çok çalışmanın literatürde mevcut olması ve özellikle kalite ölçüm yöntemleri içerisinde Servqual yönteminin yoğun olarak tercih edilmesinin yanısıra, turizm sektörü içerisindeki konaklama işletmeleri alanında en uygun kalite ölçüm yönteminin Servqual yöntemi olması ve pek çok konaklama işletmelerinde bu yöntemin kullanılmasına karşın, yöntemin özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanmasının bir örneğine rastlanılmaması bu tez çalışmasının temel güdüsü olmuştur. Çalışmada, otel müşterilerinin deneyimleri öncesi bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimleri sonrası algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki farklılık, “Servqual’ in Ölçek Soruları” yardımıyla analiz edilmeye çalışılmıştır. Veri toplama yöntemi olarak bu soruların yer aldığı bir anket tekniği kullanılarak 112 otel müşterisine ulaşılmıştır. SPSS ortamında elde edilen istatistikler sonucunda; algılanan hizmet kalitesi değerlerinin beklenen hizmet kalitesi değerlerinden yüksek çıktığı görülmüştür. Araştırmadan; Ottoman Hotel Imperial işletmesinin tüm Servqual boyutlarında müşteri beklentilerini tümüyle karşıladığı ve beklentilerin üzerinde hizmet sunduğu sonucu çıkarılmıştır.en_US
dc.description.abstractIn this thesis study; the expectations and perceptions of the customers of a hotel business that has a special certification among accommodation businesses were determined by using the Servqual Method, which is a scale developed to measure the expectations and perceptions of customers. It was also aimed in the study to measure the present service quality of the business organization. There are many studies conducted on service quality in the literature; and the Servqual Method is preferred more in these studies among many other quality measurement methods. The Servqual Method is the most proper quality measurement method in the field of accommodation businesses in tourism sector. Although this method is used in many accommodation businesses, it has not been used in a hotel business that has specific certificate, which poses the basic motive of the present study. In this study, the difference between the service quality expected by the hotel customers before their stay and their perceptions about the service quality after their experiences was analyzed with the help of “The Questions of the Servqual Scale”. The questionnaire which included the questions from this scale was used as the data collection tool. The questionnaire was applied to 112 hotel customers. As a result of the statistical analyses conducted with the SPSS Program, it was observed that the perceived service quality was higher than the expected service quality values. It has been concluded in the study that the Ottoman Hotel Imperial business organization covers all the expectations of the customers in all Servqual dimensions, and this organization provides service beyond the expectations.en_US
dc.description.tableofcontentsÖzet, iii -- Abstract, iv -- Tablolar Listesi, x -- Şekiller Listesi, xi -- Kısaltmalar, xii -- GİRİŞ, 1 -- BİRİNCİ BÖLÜM, 3 -- 1. HİZMET KAVRAMI VE ÖNEMİ, 3 -- 1.1. Hizmetlerin Özellikleri, 5 -- 1.1.1. Hizmetlerin soyut olması, 6 -- 1.1.2. Hizmetlerin eş zamanlı oluşması, 7 -- 1.1.3. Hizmetlerin dayanıksız olması, 7 -- 1.1.4. Hizmetlerin heterojen nitelikte olması, 8 -- 1.1.5. Hizmetlerin sahipsiz olması, 9 -- 1.2. Hizmetlerin Mallardan Ayırt Edilmesi, 9 -- 1.3. Hizmetlerin Sınıflandırılması, 10 -- 2. HİZMET SEKTÖRÜ, 14 -- 2.1. Hizmet Sektörü ve Önemi, 15 -- 2.2. Hizmet Sektörü ve Gelişimi, 16 -- 3. KALİTE KAVRAMI, 18 -- 3.1. Kalite Kavramının Gelişimi, 20 -- 3.2. Kalite Olgusuna Stratejik Bir Yaklaşım, 22 -- 3.3. Kalitenin Özellikleri, 23 -- 3.3.1. Güvenilirlik, 23 -- 3.3.2. Uygunluk, 23 -- 3.3.3. Performans, 24 -- 3.3.4. Algılanan kalite, 24 -- 3.3.5. Estetik, 24 -- 3.3.6. Dayanıklılık, 24 -- 3.3.7. Diğer unsurlar (özellikler), 24 -- 3.3.8. Hizmet görürlük, 25 -- 3.4. Üretim Ve Hizmetler Açısından Kalite, 25 -- 3.4.1. Üretim açısından kalite, 25 -- 3.4.2. Hizmet açısından kalite, 25 -- 4. HİZMET KALİTESİ KAVRAMI VE ÖNEMİ, 26 -- 4.1. Hizmet Kalitesi Boyutları, 32 -- 4.1.1. Güvenilirlik, 34 -- 4.1.2. Heveslilik, 34 -- 4.1.3. Yetenek, 35 -- 4.1.4. Ulaşılabilirlik, 35 -- 4.1.5. Nezaket, 36 -- 4.1.6. İletişim, 36 -- 4.1.7. İnanılırlık, 36 -- 4.1.8. Güvenlik, 36 -- 4.1.9. Müşteriyi tanıma/anlama, 37 -- 4.1.10. Maddi değerler (hizmet ortamı), 37 -- 4.2. Hizmet Kalitesi İle İlgili Yaklaşımlar, 38 -- 4.2.1. Nitelik yaklaşımı, 38 -- 4.2.2. Müşteri doyumu yaklaşımı, 39 -- 4.2.3. Etkileşim yaklaşımı, 40 -- 4.3. Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler, 40 -- 4.3.1. Hizmeti alanları etkileyen faktörler, 41 -- 4.3.2. Hizmeti verenleri etkileyen faktörler, 42 -- 4.3.3. Hem hizmeti alanları hem de hizmeti verenleri etkileyen faktörler, 43 -- 4.4. Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi, 44 -- 4.4.1. Dinlemek, 45 -- 4.4.2. Güvenilirlik, 46 -- 4.4.3. Temel hizmet, 46 -- 4.4.4. Hizmet tasarımı, 47 -- 4.4.5. Telafi etmek, 48 -- 4.4.6. Müşterilere sürpriz yapmak, 48 -- 4.4.7. Adil davranmak, 49 -- 4.4.8. Ekip çalışması, 49 -- 4.4.9. İşgören araştırması, 49 -- 4.4.10. Hizmetkar liderlik, 50 -- İKİNCİ BÖLÜM, 51 -- 1. HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ VE ÖNEMİ, 51 -- 2. HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ, 53 -- 2.1. Grönroos’ un Teknik ve Fonksiyonel Hizmet Kalitesi Modeli, 54 -- 2.2. Sasser, Olsen & Wyckoff’ un Hizmet Kalitesi Modeli, 55 -- 2.3. Lehtinen & Lehtinen’ in Hizmet Kalitesi Modeli, 55 -- 2.4. Normann’ ın Hizmet Kalitesi Modeli, 56 -- 2.5. Cronin ve Taylor’ ın Servperf Modeli, 56 -- 2.6. Parasuraman, Zeithaml & Berry’ in Servqual Modeli, 57 -- 3. HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜNDE SERVQUAL YÖNTEMİ, 58 -- 3.1. Servqual Tanımı ve Kapsamı, 58 -- 3.2. Servqual Yönteminin Uygulanması, 69 -- 3.3. Servqual Yöntemine İlişkin Eleştiriler, 70 -- 3.4. Literatürdeki Bazı Servqual Uygulamaları, 72 -- ÜÇÜNCÜ BÖLÜM, 76 -- 1. KONAKLAMA İŞLETMELERİ, 76 -- 1.1. Konaklama Endüstrisinin Gelişimi, 77 -- 1.2. Konaklama İşletmelerinin Özellikleri, 78 -- 1.3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması, 79 -- 1.3.1. Oteller., 79 -- 1.3.2. Moteller., 79 -- 1.3.3. Tatil köyleri., 80 -- 1.3.4. Pansiyonlar., 80 -- 1.3.5. Kampingler., 80 -- 1.3.6. Apart oteller., 81 -- 1.3.7. Hosteller., 81 -- 1.3.8. Diğer işletmeler., 81 -- 1.4. Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Önemi, 81 -- 1.5. Konaklama İşletmelerinde Servqual Uygulamaları, 85 -- 2. OTEL İŞLETMELERİ, 89 -- 2.1. Otel İşletmelerinin Özellikleri, 90 -- 2.1.1. Zamana karşı duyarlı olma, 90 -- 2.1.2. Emek yoğun olma, 90 -- 2.1.3. Dinamik yapıda olma, 91 -- 2.1.4. Sürekli hizmet verme, 91 -- 2.1.5. Risk faktörünün yüksek olması, 91 -- 2.1.6. Çalışanların daha önemli olması, 92 -- 2.1.7. Sermayenin büyük kısmının sabit değerlere bağlı olması, 92 -- 2.1.8. Pazarlama faaliyetleri bakımından farklı olması, 92 -- 2.2. Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması, 93 -- 2.2.1. Konaklama amacı bakımından otel işletmeleri, 94 -- 2.2.2. Ulaşım araçlarıyla olan bağlantıları açısından otel işletmeleri, 94 -- 2.2.3. Büyüklüklerine göre otel işletmeleri, 95 -- 2.2.4. Faaliyet süresi bakımından otel işletmeleri, 96 -- 2.2.5. Mülkiyet bakımından otel işletmeleri, 97 -- 2.2.6. Hukuki özellikleri bakımından otel işletmeleri., 97 -- 2.3. Konaklama İşletmeleri İçerisinde Özel Belgeli Otel İşletmeleri, 102 -- 2.4. Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi, 103 -- 2.4.1. Otel müşterileri açısından kalite., 104 -- 2.4.2. Otel işletmeleri açısından kalite., 105 -- 2.5. Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Etkileyen Unsurlar, 106 -- 2.5.1. Müşteri unsuru., 107 -- 2.5.2. Çevresel unsurlar., 112 -- 2.5.3. İnsan kaynakları unsuru., 115 -- DÖRDÜNCÜ BÖLÜM - ÖZEL BELGELİ BİR OTEL İŞLETMESİNDEHİZMET -- KALİTESİNİN SERVQUAL YÖNTEMİ İLE ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR -- ARAŞTIRMA, 118 -- 1. ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ VE AMACI, 118 -- 2. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI VE KISITLARI, 119 -- 3. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ, 120 -- 3.1. Araştırmanın Yöntemi, 120 -- 3.2. Araştırmanın Değişkenleri, 120 -- 3.3. Araştırmanın Hipotezleri, 122 -- 4. ARAŞTIRMANIN BULGULARI, 124 -- 4.1. Güvenilirlik Analizi, 124 -- 4.2. Frekans Dağılımları, 125 -- 4.3. Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Boyutlarının Demografik Özelliklere Göre Dağılımı, 127 -- 4.4. Servqual Yönteminin Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Analizi, 134 -- 4.5. Servqual Yönteminin Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesi Değerlerinin Korelasyon -- Analizi Değerlendirmesi, 134 -- SONUÇ VE ÖNERİLER, 137 -- EKLER, 140 -- KAYNAKÇA, 150en_US
dc.identifier.citationManav, Deniz. (2017). Konaklama işletmelerindeki hizmet kalitesinin serqual yönetimi ile ölçülmesi ve özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanıp olasılıklarının araştırılması. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği, İstanbulen_US
dc.identifier.endpage98en_US
dc.identifier.startpage1en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11467/2417
dc.identifier.urihttp://library.ticaret.edu.tr/e-kaynak/tez/74166.pdf
dc.identifier.yoktezid472152en_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherİstanbul Ticaret Üniversitesien_US
dc.relation.publicationcategoryTezen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectHizmet endüstrileri
dc.subjectHizmet endüstrileri_Kalite kontrol
dc.subjectOtel yönetimi
dc.subjectHotel management
dc.subjectService industries
dc.subjectService industries_Quality control
dc.subject.lccHD 9980.5/M36
dc.titleKonaklama işletmelerindeki hizmet kalitesinin serqual yönetimi ile ölçülmesi ve özel belgeli bir otel işletmesinde uygulanıp olasılıklarının araştırılmasıen_US
dc.typeMaster Thesisen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
74166.pdf
Boyut:
1.52 MB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
İndir

Koleksiyon

Sosyal Bilimler Enstitüsü Tez Koleksiyonu