Müşteri memnuniyeti ölçüm kalitesini tercih edilen ölçek derece sayısı nasıl etkiler?
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2021
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi, sürdürülebilir müşteri değerinden; müşteri değerini anlamanın yansıması ise müşteri memnuniyetinin ölçümünden geçmektedir. Bu gerçekten hareketle müşteri memnuniyetinin ölçümünde ölçek derece seçimi kritik rol oynamaktadır. Netice itibariyle kurumların mümkün olan en iyi ölçüm enstrümanı ile hareket etmeleri onların müşteri devamlılığını sağlıklı biçimde kurmalarını sağlayacaktır. Halihazırda kurumlar müşteri memnuniyetini çeşitli derecede ölçekler kullanarak ölçmektedirler. Amaç: Bu araştırmanın amacı; üç, beş, yedi ve on dereceli ölçekler ile müşteri memnuniyetinin ölçüm farklılıklarını ortaya koymak ve müşteri memnuniyeti ölçümünde ideal ölçek derece sayısına yönelik bir yaklaşım geliştirmektedir. Böylelikle müşteri memnuniyeti ölçümü yapan araştırmacıların ve uygulamacıların daha güvenilir sonuçlara ulaşmaları sağlanacaktır. Yöntem: Bankacılık sektöründe yapılan bu araştırmaya toplam 212 katılımcı iştirak etmiştir. Banka müşterilerinin hizmet aldıkları bankaya dair memnuniyet seviyeleri üçlü, beşli, yedili ve onlu ölçekler vasıtasıyla ölçülmüş, akabinde hangi dereceli ölçeğin müşteri sadakatini daha güvenilir olarak açıkladığı sınanmıştır. Bulgular: Müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine olan etkisinin de nomolojik anlamda sınandığı araştırma bulguları ışığında; on dereceli ölçeğin müşteri sadakatini açıklamakta diğer ölçek derecelerine kıyasla daha anlamlı sonuçlar doğurduğu ortaya konmuştur. Özgünlük: Türkiye’de memnuniyet ölçek derecesinin müşteri sadakatini ne güvenilirlikte açıkladığına dair bir çalışma bulunmamaktadır. Bu yönüyle çalışma literatürde özgün bir rol oynamaktadır.
Sustainable customer relationship management passes through sustainable customer value; understanding the reflection of customer value passes through the measurement of customer satisfaction. In this fact, the choice of the number of scale points plays a crucial role in measuring customer satisfaction. At the end of the day, companies acting with the best possible measurement instrument will enable them to secure customer retention. At present, companies measure customer satisfaction using scales with various points. Purpose: This research aims to develop an approach towards the ideal number of scale points in customer satisfaction measurement by testing it through; three, five, seven, and ten pointed scales. Method: This research is conducted in the banking industry through the participation of 212 respondents. Findings: By the study, the effect of customer satisfaction on customer retention is also nomologically tested. In light of the research findings, it was concluded that the ten-pointed scale produced significantly more reliable results in explaining customer retention comparing the other scales. Originality: Through the study, the explanatory power of different scale degrees in the measurement of customer satisfaction is scrutinized.
Sustainable customer relationship management passes through sustainable customer value; understanding the reflection of customer value passes through the measurement of customer satisfaction. In this fact, the choice of the number of scale points plays a crucial role in measuring customer satisfaction. At the end of the day, companies acting with the best possible measurement instrument will enable them to secure customer retention. At present, companies measure customer satisfaction using scales with various points. Purpose: This research aims to develop an approach towards the ideal number of scale points in customer satisfaction measurement by testing it through; three, five, seven, and ten pointed scales. Method: This research is conducted in the banking industry through the participation of 212 respondents. Findings: By the study, the effect of customer satisfaction on customer retention is also nomologically tested. In light of the research findings, it was concluded that the ten-pointed scale produced significantly more reliable results in explaining customer retention comparing the other scales. Originality: Through the study, the explanatory power of different scale degrees in the measurement of customer satisfaction is scrutinized.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyeti Ölçümü, Müşteri Elde Tutma, Müşteri Sadakati, Customer Satisfaction, Customer Satisfaction Measurement, Customer Retention, Customer Loyalty
Kaynak
İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
20
Sayı
40
