Katılım bankası mobil uygulamada müşteri deneyimi etkileyen demografik etkenler üzerine bir araştırma
| dc.contributor.author | Yavuz, Alpaslan | |
| dc.date.accessioned | 2022-11-01T16:40:58Z | |
| dc.date.available | 2022-11-01T16:40:58Z | |
| dc.date.issued | 2022 | |
| dc.department | Enstitüler, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Dijital Ekonomi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı | en_US |
| dc.description | Tez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var. | en_US |
| dc.description.abstract | ÖZET Müşteri kavramı, modern pazarlamanın birinci aşaması olan kitlesel üretim ile müşteriden önce üretilen ürünün ön plan çıkması, ikinci aşaması ürünün önemini koruması ile birlikte müşteri önceliklerinin önem kazanmaya başlaması, üçüncü aşaması ürün geliştirmeden önce müşteri tercihlerinin dikkate alınarak müşteri ile uzun vadede birliktelik oluşturmasıdır. Dördüncü aşamada ise müşteri sadece mal veya ürün satılan bir birey olmaktan çıkarak pazarlama süreçlerinin içerisinde yer alan ve farklı deneyimleme yaşayan bir konum almıştır. Bu değişim İslami finans hizmeti veren bankalarda da görülmeye başlamış müşteri ile hem şube bankacılığı ve mobil banka hizmetlerinde başarılı bir deneyim oluşturmak için ürün geliştirme ve pazarlama süreçlerine dâhil edildiği uzun dönemli ve çok yönlü bir ilişki kurmaya başlamışlardır. Bu araştırmanın konusu Türkiye’de 2021 yılında faaliyet gösteren18-55 yaş aralığında ki katılım bankası mobil uygulama kullanan müşterilerin, müşteri deneyimini etkileyen faktörleri anlamak amacıyla, hizmet sektöründe müşteri deneyimini ölçmek için Klaus (2010) oluşturduğu literatürde güvenirlik ve geçerliliği kabul görmüş EXQUAL ölçeği kullanılarak anlamaya çalışılmıştır. Araştırma sonucunda yapılan istatistiksel analizler de normal dağılım gösteren ve iki grup mukayesesinde Student t testi, üç ve üzeri grubu mukayesesinde Anova testi kullanıldı. Gruplar arası farklılık olduğu durumlarda ise Bonferroni düzeltmesi tesit kullanıldı. Çalışma sonucunda EXQUAL ölçeğinin alt boyutları olan içsel huzur boyutu, sonuç odağı, karar anı ve ürün deneyimi boyutunun; cinsiyet, gelir durumu, mobil uygulama kullanım sıklığı, mobil uygulama kullanım amacı ve müşterisi olduğu bankaya göre incelendiğinde kullanıcıların deneyiminin oluşmasında alt boyutların farklılık gösterdiği görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Müşteri Deneyimi, İslami Banka, Katılım Bankası, Mobil Uygulama ABSTRACT The concept of the customer is that the product produced before the customer with mass production comes out the foreground, which is the fihrist stage of modern marketing. The second stage is that the product mantinse its importance and customer priorities start to gain importance. The third stage is to create a long-term relationship with the customer by taking into account customer preferences before developing the product. In the fourth stage, the customer is no longer an individual that is being sold goods or products, but has taken a position that is involved in marketing processes and is living different experiences. This change has also started to be seen in banks providing Islamic financial services. They have started to establish a long-term and multifaceted relationship with the customer in which they are incorporated into product development and marketing processes to create a successful experience in both branch banking and mobile bank services. The subject of this research is to understand the factors affecting the customer experience of customers between the ages of 18-55, who use the participation bank mobile application operating in Turkey in 2021, by using the EXQUAL scale, which has been accepted in the literature by Klaus (2010) to understand the customer experience in the service industry. Student t test was used in statistical analyses and two groups with normal distribution, and Anova test was used in group comparisons of three and above. In cases of differences between groups, Bonferroni correction test was used. As a result of the study, the internal peace dimension, result focus, moment of decision and product experience dimension, which are the subdivisions of the EXQUAL scale. ender, income status, frequency of mobile application usage, mobile application usage purpose and customer bank were examined and it was seen that the sub-dimensions differed in the formation of the experience of the users. Keywords: Customer Experience, Islamic Bank, Participation Bank, Mobile Applicatio İÇİNDEKİLER ÖZET. iii ABSTRACT . iv İÇİNDEKİLER. vi TABLOLAR. viii ŞEKİL LİSTESİ . ix KISALTMALAR. x BİRİNCİ BÖLÜM. 3 1. İSLAMİ FİNANSMANIN TARİHSEL GELİŞİMİ. 3 2. KATILIM BANKASININ TANIMI. 10 3. KATILIM BANKACILIĞININ TEMEL İŞLEYİŞ PRENSİPLERİ. 11 3. 1 Faiz Yasağı. 11 3. 2 Kar-Zarar Paylaşım . 12 3. 3 Garar(Belirsizlik) İlkesi. 12 3. 4 Haram Mal ve Hizmetlere Yatırım Yasağı . 12 3. 5 İşlemlerin Reel Olması . 13 4. KATILIM BANKALARINDA KULLANILAN FON TOPLAMA YÖNTEMLERİ. 13 4. 1. İslami Finansı Destekleyen Kuruluşlar . 15 4. 1. 1. İslam İşbirliği Teşkilatı . 15 4. 1. 2 İslam Kalkınma Bankası. 16 4. 1. 3 İslam Ülkeleri İstatistiksel, Ekonomik ve Sosyal Araştırma ve Eğitim Merkezi. 16 4. 1. 4 İslami Finans Muhasebe ve Denetim Örgütü . 17 4. 1. 5 İslami Finansal Hizmetleri Kurulu . 17 4. 1. 6 Uluslararası İslami Derecelendirme Ajansı. 17 4. 1. 7 İslami Araştırmalar ve Eğitim Merkezi . 18 4. 1. 8 Uluslararası İslami Finans Piyasayı . 18 4. 1. 9 İslami Finans Kalifikasyon Kurumu. 18 4. 1. 10 Türkiye Katılım Bankları Birliği . 19 4. 1. 11 Merkez Bankası Katılım Bankacılığı Müdürlüğü. 19 4. 1. 12 Türkiye Cumhuriyeti Cumhurbaşkanlığı Katılım Finans Dairesi . 19 4. 2. Dünyada İslami Finansın Genel Görünümü. 20 4. 3. Türkiye’de İslami Finansın Genel Görünümü. 22 İKİNCİ BÖLÜM . 25 2. 1 Müşteri Kavramı ve Değişimi. 25 2. 2 Müşteri Deneyiminin Tanımı ve Önemi. 27 2. 3 Müşteri Deneyimin Boyutları. 32 2. 4 Müşteri Deneyiminin Tasarlanması. 33 2. 5 Müşteri Deneyimin Ölçülmesi. 36 2. 5. 1 EXQUAL Ölçeği. 38 2. 5. 3 EXQUAL ve SERVQUAL Ölçeklerinin Karşılatırlması. 40 ÜÇÜNCÜ BÖLÜM. 42 3. 1 Mobil Uygulama Tanımı ve Gelişim Süreci. 42 3. 2 Mobil Uygulamanın Katılım Bankacılığında Kullanılması . 44 3. 3 Mobil Uygulamada Müşteri Deneyimin Tasarlanması . 44 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM. 46 KATILIM BANKASI MOBİL UYGULAMADA MÜŞTERİ DENEYİMİ ETKİLEYEN DEMOGRAFİK ETKENLER ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA . 46 4. 1 Araştırma İzlenen Süreci. 46 4. 2 Araştırmanın Amacı ve Önemi. 46 4. 3 Araştırmanın Yöntemi . 47 4. 3. 2 Araştırmada Kullanılan Anket Formu ve Veri Toplama. 48 4. 3. 3 Araştırma Ölçeği . 49 4. 3. 4 Araştırma Hipotezleri ve Araştırma Modeli . 49 4. 3. 4 Verilerin Analizi. 51 4. 4 Araştırmanın Bulguları ve Yorumları. 51 4. 4. 1 Katılımcılara Ait Ana Karakteristik ve Demografik Bulgular. 51 Tablo 4. 9: EXQ Ölçeğine İlişkin Soruların Dağılımı. 56 4. 4. 2 Araştırmada Kullanan Ölçeklere Ait Bulgu Değerleri . 61 4. 4. 3 EXQ Ölçeği. 61 4. 4. 4. Araştırma Hipotezlerini Gösteren Bulgular . 65 SONUÇ. 75 KAYNAKÇA. 79 | en_US |
| dc.identifier.endpage | 81 | en_US |
| dc.identifier.startpage | 1 | en_US |
| dc.identifier.uri | https://katalog.ticaret.edu.tr/e-kaynak/tez/89708.pdf | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11467/5727 | |
| dc.identifier.yoktezid | 718476 | en_US |
| dc.institutionauthor | Yavuz, Alpaslan | |
| dc.language.iso | tr | en_US |
| dc.publisher | İstanbul Ticaret Üniversitesi | en_US |
| dc.relation.publicationcategory | Tez | en_US |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | en_US |
| dc.title | Katılım bankası mobil uygulamada müşteri deneyimi etkileyen demografik etkenler üzerine bir araştırma | en_US |
| dc.type | Master Thesis | en_US |
Dosyalar
Orijinal paket
1 - 1 / 1
