Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi

Basit Öğe Kaydı
dc.authorid0000-0002-6543-4470en_US
dc.authorid0000-0002-8404-2720en_US
dc.contributor.authorYangınlar, Gözde
dc.contributor.authorTuna, Fatih
dc.date.accessioned2021-02-17T09:46:34Z
dc.date.available2021-02-17T09:46:34Z
dc.date.issued2020en_US
dc.departmentFakülteler, İşletme Fakültesi, Lojistik Yönetimi Bölümüen_US
dc.description.abstractAmaç – Havayolu taşımacılık sektöründe işletme sayılarının ve filo büyüklüklerinin artması ve yeni uçuş noktalarının açılması sonucu havayolu hizmet kalitesi en önemli rekabet unsuru haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle müşteri ihtiyaç & isteklerinin değişmesi, bilgi teknolojilerinin etkinleşmesi müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamayı daha da zorlaştırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Yapılan literatür taramasında, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini inceleyen bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Bu çalışma ile literatüre katkı sağlanması hedeflenmektedir. Yöntem – Araştırmanın evrenini, uluslararası tanınırlığa sahip bir havayolu işletmesinin İstanbul kalkışlı 260 dış hat yolcuları oluşturmaktadır. Anket formlarının uygulandığı dış hatlarda farklı destinasyonlara gidecek yolcuların bulunması ve yolcuların farklı özelliklerde olması örneklem evreninin temsil yeteneğini güçlendirmektedir. Araştırmaya gönüllü olarak katılan havayolu taşımacılığını tercih eden dış hat yolcularına ilişkin veriler, yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. SPSS paket programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır. Bulgular – Araştırma bulguları, havayolu hizmet kalitesinin alt boyutlarından güven ve empatinin kurumsal imajı pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlamasında fiziki görünüm, güvenirlilik ve empati boyutlarının etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma – Çalışma hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilgili literatürde daha önce yapılan çalışmaları destekler niteliktedir. Havayolu hizmet kalitesinin alt faktörlerinden hevesliliğin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde belirgin bir düzenleyici etkisinin olacağı tahmin edilmiştir. Ancak araştırmada elde edilen sonuçlarda pozitif bir etkisi olmadığını göstermektedir.en_US
dc.description.abstractPurpose – Airline service quality has become the most important element of competition in the air transport sector as a result of the increase in the number of enterprises and fleet sizes and the opening of new destinations. Changing the needs and desires of the customers with the effect of globalization and the activation of information technologies make it more difficult to ensure customer satisfaction and loyalty. The aim of this study is to determine the effects of service quality on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. In the literature review, a study examining the effect of service quality on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty could not be found. This study aims to contribute to the literature. Design/methodology/approach – The population of the study consists of 260 international passengers departing from Istanbul of an internationally recognized airline. The presence of passengers to different destinations on the international lines where the questionnaire forms are applied and the different characteristics of the passengers reinforce the representation ability of the sample universe. The data on the international passengers who prefer to participate in the study voluntarily were obtained through a face-to-face survey. SPSS software was used for statistical analysis. Findings – The findings of the study revealed that trust and empathy, one of the sub-dimensions of airline service quality, positively affected the corporate image. Physical appearance, reliability and empathy dimensions were found to be effective in achieving customer satisfaction and loyalty in air transportation. Discussion – The study supports previous studies in the literature related to service quality, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. The willingness, one of the sub-factors of airline service quality, was predicted to have a significant regulatory impact on corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. However, the results obtained in the study showed no positive effect.en_US
dc.identifier.doi10.20491/isarder.2020.835en_US
dc.identifier.endpage187en_US
dc.identifier.issue1en_US
dc.identifier.startpage173en_US
dc.identifier.trdizinid381812en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11467/4729
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.20491/isarder.2020.835
dc.identifier.volume12en_US
dc.indekslendigikaynakTR-Dizinen_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherİaden_US
dc.relation.ispartofİşletme Araştırmaları Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Uluslararası Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectHavayolu Taşımacılığıen_US
dc.subjectHizmet Kalitesien_US
dc.subjectKurumsal İmajen_US
dc.subjectMüşteri Memnuniyetien_US
dc.subjectMüşteri Sadakatien_US
dc.subjectAir Transportationen_US
dc.subjectService Qualityen_US
dc.subjectCorporate imageen_US
dc.subjectCustomer Loyaltyen_US
dc.subjectCustomer Satisfactionen_US
dc.titleHavayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisien_US
dc.title.alternativeThe Effect of Service Quality on Airline Transportation on Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyaltyen_US
dc.typeArticleen_US

Dosyalar

Orijinal paket
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim
İsim:
5569 Havayolu Taşımacılığında Hizmet Kalitesinin Kurumsal İmaj, Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkisi.pdf
Boyut:
442.14 KB
Biçim:
Adobe Portable Document Format
Açıklama:
İndir
Lisans paketi
Listeleniyor 1 - 1 / 1
Küçük Resim Yok
İsim:
license.txt
Boyut:
1.56 KB
Biçim:
Item-specific license agreed upon to submission
Açıklama:
İndir

Koleksiyon

İşletme Fakültesi, Uluslararası Lojistik (İngilizce Destekli) Bölümü Koleksiyonu
TR Dizin İndeksli Yayınlar