E-Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetiminde Tedarik Zinciri Etkisinin İncelenmesi
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2011
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Son yıllarda arz-talep dengesindeki değişimler ve yeni ekonomik koşullar, firmaların müşterine 360° bir bakış açısı değerlendirmelerini gerektiğini ortaya koymuştur. Genellikle yanlış anlaşılan müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarında firmalar dış kaynaklı bir çağrı merkezi ile anlaşmakta ve paket bir MİY yazılımı uygulamaya almaktadırlar. İç süreçlerden bağımsız ve altyapı desteği olmayan bu sistemler genellikle müşteri ve firma açısından başarısız bir deneyim olmaktan öteye gidememektedir. Çalışmada insan, süreç ve teknoloji çevriminde; e-ticaret firmaların tedarik zinciri yönetimlerinin müşteri ilişkilerine olan etkisi ve başlıca etki faktörleri belirlenmiş. Belirlenen faktörlere göre müşteriler ve tedarikçisi olan işletmeleri kapsayan bir anket çalışması yapılmış ve anket sonuçları değerlendirilmiştir. Sonuçlara göre teknoloji ve süreçler açısından uygun veri akışı ve etkili bir kullanım için yol haritası ortaya konulmuştur.
During the recent years, changes in supply-demand balance and the new economic conditions, the companies revealed that its customers need to be evaluated in 360 ° perspective. In most of the customer relationship management applications or projects, companies work with an outsourced call center or tyr to adopt generic CRM software. Since most of the internal processes are not independent, and company infrastructures do not fit in to these systems, projects or application often fail moreover the customer and the company do not benefit from rather obtain an experience. In this paper, basics of CRM which is the study of people, process and technology cycle with supply chain managements of companies and the major impact factors determined the effect of customer relations. The companies selected according to factors including customer and supplier, made a survey and survey results are evaluated. According to the results in terms of technology and processes suitable for use in data flow and an effective road map put forward.
During the recent years, changes in supply-demand balance and the new economic conditions, the companies revealed that its customers need to be evaluated in 360 ° perspective. In most of the customer relationship management applications or projects, companies work with an outsourced call center or tyr to adopt generic CRM software. Since most of the internal processes are not independent, and company infrastructures do not fit in to these systems, projects or application often fail moreover the customer and the company do not benefit from rather obtain an experience. In this paper, basics of CRM which is the study of people, process and technology cycle with supply chain managements of companies and the major impact factors determined the effect of customer relations. The companies selected according to factors including customer and supplier, made a survey and survey results are evaluated. According to the results in terms of technology and processes suitable for use in data flow and an effective road map put forward.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tedarik Zinciri Yönetimi, E-Ticaret., Customer Relationship Management, Supply Chain Management, E-Commerce.
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
23
