Teknolojinin İnovasyon Amacıyla Müşteri Deneyimi Yönetiminde Kullanımı
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2011
Yazarlar
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Sürekli artan rekabet ortamı; yönetim, satış ve pazarlama stratejilerinde yeni yaklaşımların doğmasına sebep olmaktadır. Rakiplerden farklılaşmayı hedefleyen müşteri deneyimi yönetimi de son yıllarda hem farklı akademik çalışmalara konu olmakta hem de işletmeler tarafından pazarlama stratejilerinde daha fazla yer almaktadır. Günümüzde tüketiciler, ürünlerin sadece işlevsel yönleriyle ilgilenmemektedir. Bunu temel alan deneyimsel pazarlama, tüketicilerin işlevsellik arayışına ek olarak duyguları dikkate almaktadır. Müşterinin bir işletmeyle karşılaştığı her an bir deneyim mevcuttur. Müşteri deneyimi yönetimi, önce bu kendiliğinden mevcut deneyimleri belirleme, sonrasında olumsuz olanları eleyerek yeni olumlu deneyimler oluşturma çabasındadır. Yeni deneyimler de işletmeleri rakiplerinden inovasyon yoluyla farklılaştırır. Yenilik, yenileşme anlamlarına denk gelen inovasyon kavramı, yeni müşteri deneyimlerinin tasarlanmasında deneyim inovasyonu olarak kullanılabilir. Deneyim inovasyonu, özünde, sunulan mal veya hizmetin deneyimlerle zenginleştirilerek rakiplerden farklılaştırılmasını amaçlar. Bunun için de teknoloji, kullanılabilecek önemli bir araçtır. Bu çalışma, literatürdeki vakaları inceleyerek teknolojinin, müşteri deneyimi yaratmadaki kullanımını göstermeyi hedeflemektedir.
Increasing competitive environments cause new approaches for management, sales and marketing strategies. Customer experience management which aims to be differentiated from competitors is subject to different academic studies and takes place in organizations’ marketing strategies. Today, consumers do not care only about products’ functional sides. Basing on this, experiential marketing considers emotions in addition to consumers’ search for functionality. In each customer-organization contact, an experience takes place. Customer experience management tries to identify existing experiences, then to eliminate the negative ones and creating positive experiences. New experiences differentiate the organization from competitors through innovation. The innovation concept which means newness, renewal, can be used as experience innovation in designing new customer experiences. Experience innovation aims to be differentiated from competitors enriching offered products or services with experiences. Therefore, technology is an important tool to be used. Analyzing the cases in literature, this study aims to reveal the use of technology to create customer experience.
Increasing competitive environments cause new approaches for management, sales and marketing strategies. Customer experience management which aims to be differentiated from competitors is subject to different academic studies and takes place in organizations’ marketing strategies. Today, consumers do not care only about products’ functional sides. Basing on this, experiential marketing considers emotions in addition to consumers’ search for functionality. In each customer-organization contact, an experience takes place. Customer experience management tries to identify existing experiences, then to eliminate the negative ones and creating positive experiences. New experiences differentiate the organization from competitors through innovation. The innovation concept which means newness, renewal, can be used as experience innovation in designing new customer experiences. Experience innovation aims to be differentiated from competitors enriching offered products or services with experiences. Therefore, technology is an important tool to be used. Analyzing the cases in literature, this study aims to reveal the use of technology to create customer experience.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
İnovasyon, Teknoloji, Müşteri Deneyimi Yönetimi, Deneyimsel Pazarlama., Innovation, Technology, Customer Experience Management, Experiential Marketing.
