Markaların sosyal medya platformlarında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: gsm sektöründe faaliyet gösteren markalar üzerine bir inceleme

Boztepe Taşkıran, Hatun; Türk, Ezel

Markaların sosyal medya platformlarında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: gsm sektöründe faaliyet gösteren markalar üzerine bir inceleme

dc.authorid	0000-0002-3447-9174	en_US
dc.authorid	0000-0002-4652-5035	en_US
dc.contributor.author	Boztepe Taşkıran, Hatun
dc.contributor.author	Türk, Ezel
dc.date.accessioned	2021-07-07T08:47:25Z
dc.date.available	2021-07-07T08:47:25Z
dc.date.issued	2021	en_US
dc.department	İstanbul Ticaret Üniversitesi	en_US
dc.description.abstract	Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları; rekabette üstünlük elde edilmesi için müşterilerle yakın ve samimi bağlar kurulması gerekliliğine dayanan ve bu nedenle markaların pazarlama stratejilerine dahil edilen bir yaklaşım olarak ön plana çıkmaktadır. Markalar; müşterilerinin hem rasyonel hem de duygusal ihtiyaç ve beklentilerini karşılayarak müşteri tatmininin ortaya çıkmasına, mevcut müşterilerin korunmasına ve yeni müşterilerin elde edilmesine yönelik müşteri ilişkileri uygulamalarını gerçekleştirmektedirler. Günümüzde yeni iletişim ortamlarının ve özellikle sosyal medyanın sahip olduğu özellikler sayesinde, müşterilerle hem anında ve hızlı biçimde iletişim kurulması hem de bu iletişimin diyaloğa ve kişiselleştirmeye dayalı olması sağlanabilmekte; sosyal medya sunduğu bu kapasiteden ötürü müşteri ilişkileri yönetimi amaçlı kullanılabilmektedir. Markaların müşterilerle ilişki kurmak ve sürdürmek amacıyla sosyal medyayı kullanması sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarını ortaya çıkarmıştır. Bu çalışma, markaların sosyal medyayı müşteri ilişkileri amaçlı kullanım durumunu tespit etmek üzere planlanmıştır. Nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniğine başvurulan araştırmada müşteri ilişkileri yönetimini etkin şekilde uygulama gereksinimine sahip olması nedeniyle cep telefonu operatörleri Turkcell, Türk Telekom ve Vodafone’un Facebook, Twitter ve Instagram hesapları üzerinden bir inceleme gerçekleştirilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular; sosyal medyada müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları kapsamında markalar tarafından paylaşılan içeriklerin büyük bir çoğunluğunun müşterilerle duygusal bağ kurma amacına yöneldiğine işaret etmiştir. Müşterilerin sosyal medyayı kullanım amacının öncelikle olumsuz değerlendirmeleri paylaşmak olduğu ve markaların müşterilerinin yorumlarına verdikleri yanıtların büyük oranda sorunları çözmeye yönelik olduğu görülmüştür. Ayrıca elde edilen diğer bulgular doğrultusunda sosyal medyanın müşterilerle diyaloğa dayalı ve kişiselleştirilmiş bir iletişim kurma yönünden yeterli düzeyde kullanılmadığı tespit edilmiştir.	en_US
dc.identifier.doi	10.21645/intermedia.2021.98	en_US
dc.identifier.endpage	20	en_US
dc.identifier.issue	14	en_US
dc.identifier.startpage	1	en_US
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/11467/4965
dc.identifier.uri	https://doi.org/10.21645/intermedia.2021.98
dc.identifier.volume	8	en_US
dc.language.iso	en	en_US
dc.publisher	İstanbul Ticaret Üniversitesi	en_US
dc.relation.ispartof	Intermedia Uluslararası Hakemli İletişim Bilimleri E-Dergisi	en_US
dc.relation.publicationcategory	Makale - Uluslararası Hakemli Dergi - Başka Kurum Yazarı	en_US
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	en_US
dc.subject	Müşteri İlişkileri Yönetimi	en_US
dc.subject	Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi	en_US
dc.subject	Marka	en_US
dc.subject	Sosyal Medya	en_US
dc.subject	Sosyal Ağlar	en_US
dc.subject	Customer Relationship Management	en_US
dc.subject	Social Customer Relationship Management	en_US
dc.subject	Brands, Social Media	en_US
dc.subject	Social Networkings	en_US
dc.title	Markaların sosyal medya platformlarında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları: gsm sektöründe faaliyet gösteren markalar üzerine bir inceleme	en_US
dc.title.alternative	Customer Relationship Practices of Brands on Social Media Platforms: A Study on Brands Operating in the GSM Sector	en_US
dc.type	Article	en_US