Sağlık Kurumlarında Servqual Ölçüm Modeli İle Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Araştırma: Konya Örneği
Yükleniyor...
Dosyalar
Tarih
2011
Dergi Başlığı
Dergi ISSN
Cilt Başlığı
Yayıncı
İstanbul Ticaret Üniversitesi
Erişim Hakkı
info:eu-repo/semantics/openAccess
Özet
Son yıllarda işletmelerin iş yapma şekillerinde önemli dönüşümler yaşanmaktadır. Rekabetçi baskıları azaltmak isteyen işletmeler ürün sunumu yanında hizmetlere verdikleri önemi her geçen gün artırmaktadırlar. Bir başka deyişle kalitesizliğin ortaya çıkaracağı sonuçlarla karşılaşmak istemeyen işletmeler hizmet kalitelerini ölçerek hizmet sunumuna öncelik vermektedirler. Bu bağlamda bu çalışmanın temel amacı Konya İlinde faaliyet gösteren üniversite, kamu ve özel sağlık kurumlarında SERVQUAL ölçüm modeli ile hizmet kalitesi ölçümünün yapılmasıdır. SERVQUAL ölçüm modeli uluslararası alanda geçerliliği ve güvenirliliği test edilmiş ve genel kabul görmüş ölçeklerden birisidir. Araştırmada üniversite, kamu ve özel sağlık kurumlarında ayakta tedavi gören 950 adet hasta ile görüşülmüştür. Bu bağlamda çalışmada SERVQUAL ölçüm modelinde ifade edilen beş boyut dikkate alınarak kurumlardaki hastaların memnuniyet durumları incelenecek olup üniversite, kamu ve özel hastanelere ilişkin karşılaştırmalar yapılacak ve elde edilen sonuçlar irdelenecektir.
In recent years, important transformations took place in forms of doing business. Businesses who want to minimize competitive pressures place more and more emphasis on service provision to supplement their product offerings. In other words, businesses who want to avoid problems brought about by lack of quality focus on service provision by measuring their service quality. In this context, this study aims to measure service qualities of university, public and private health institutions operating in Konya using SERVQUAL measurement model. SERVQUAL measurement model is a valid and reliable scale with widespread international acceptance. As part of the study, interviews were conducted with a total of 950 outpatients visiting university, public and private health institutions. The study will examine satisfaction rates of these patients using the five dimension of the SERVQUAL measurement model, compare rates for university, public and private hospitals, and analyze the results.
In recent years, important transformations took place in forms of doing business. Businesses who want to minimize competitive pressures place more and more emphasis on service provision to supplement their product offerings. In other words, businesses who want to avoid problems brought about by lack of quality focus on service provision by measuring their service quality. In this context, this study aims to measure service qualities of university, public and private health institutions operating in Konya using SERVQUAL measurement model. SERVQUAL measurement model is a valid and reliable scale with widespread international acceptance. As part of the study, interviews were conducted with a total of 950 outpatients visiting university, public and private health institutions. The study will examine satisfaction rates of these patients using the five dimension of the SERVQUAL measurement model, compare rates for university, public and private hospitals, and analyze the results.
Açıklama
Anahtar Kelimeler
Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçüm Modeli., Service Quality, SERVQUAL Measurement Mode.
Kaynak
WoS Q Değeri
Scopus Q Değeri
Cilt
Sayı
10
