Yazar "Uygul, Hakan" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim Yok
    Öğe
    Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezlerinin yapısı
    (İstanbul Ticaret Üniversitesi, 2007) Uygul, Hakan; Birgün, Semra
    Teknoloji, rekabet ve küresel pazarlama alanlarındaki değisimler, günümüzde isletmeleri müsteri odaklı olmaya zorlamaktadır. Yeni ekonomide, her seyde olduğu gibi müsterilerin kurumların gözündeki değerinde de değisiklik olmustur. Yeni müsteriler daha bilinçli, daha özgür ve daha talepçi olduklarından, isletmelerin odak noktaları üründen müsteriye kaymıstır. Bunun sonucunda da, müsteri ihtiyaç ve beklentilerini karsılayan ürün ve hizmetler sunulmaya baslanmıstır.Bu tür bir değisim kurumun bütününde yasanması gerekliliğinden dolayı müsteri odaklılık, bir yasam tarzı haline gelmistir. Tezin ikinci bölümünde müsteri tanımı, çesitleri, Dünyada ve Türkiye'de müsterinin yeri ve müsteri iliskileri hakkında bilgi verilmistir. Üçüncü bölümde sadakat tanımı ve tipleri ve müsterinin sadakati konusu anlatılmıstır. Dördüncü bölümde müsteri iliskileri yönetimi sistemlerinin nasıl ele alınması gerektiği üzerinde durulmustur. Besinci bölümde ise müsteri iliskileri yönetiminde alternatif dağıtım kanalları hakkında bilgi verilmis ve örnek program görüntüleri aktarılmıstır Bu tez ile göstermek istediğim; günümüz sartlarında ürünün kalitesinin önemi kadar müsteri ile hızlı ve etkin iletisim kurulmasının kazandığı önemdir. Çağrı merkezleri bu etkilesimi sağlayan en önemli araçtır. Bu konuda teknolojiyi yakalayan firmalar diğer rakiplerine karsı öne geçmislerdir. Özel firmaların müsteri sadakatini arttırarak kar marjlarını arttırmak için uyguladıkları bu yöntemi kamu kurulusları da vatandaslarına daha iyi hizmet vermek ve çağı yakalamak adına mutlaka uygulamalıdırlar. Özellikle çağrı merkezlerinin basamaklarının askeri birliklerdeki uygulamaları incelenmistir.