Yazar "Atmaca, Tolgahan" seçeneğine göre listele
Listeleniyor 1 - 2 / 2
Sayfa Başına Sonuç
Sıralama seçenekleri
Öğe Bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi(İstanbul Ticaret Üniversitesi, 2021) Atmaca, Tolgahan; Küçükçolak, Recep Ali; Yıldırım, FigenÇalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde müşteri kavramı, pazarlamanın yıllara göre gelişimi, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkileri yönetiminin gelişim aşamaları, süreçleri, müşteri hakkında bilgi toplama, müşteri sadakati ve değeri sağlama, MİY'de kullanılan teknolojiler ve müşteri ilişkileri yönetiminin bankacılık sektöründeki gelişimi, kullanımı detaylı olarak incelenmiştir. İyi bir müşteri ilişkileri yönetiminin daha az sadık olan müşterilerde müşteri sadakatini sağladığı teorik olarak görüşmüştür. İkinci bölümde bankacılık sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine olan etkileri anket yöntemi ile bilgi toplanarak analiz edilmiştir. Literatür taraması sonrası ulaşılan hipotezlerin test edilebilmesi için banka müşterilerinin banka tercihlerini ve sadakatlerini etkileyen sebepler üzerine anket formu hazırlanmış ve online kanallardan katılımcılara gönderilmiştir. Anket formu 3 ana bölüm olarak tasarlanmıştır. İlk bölümde katılımcıların demografik özellikleri alınmıştır. Toplamda 8 demografik özellik sorusu yöneltilmiştir. Demografik özellik olarak müşteri ilişkileri yönetimine bakış açısı ve müşteri sadakatinde farklılaşma olup olmadığını analiz edebilmek için eklenmiştir. İkinci ana bölümde bankalar tarafından uygulanan müşteri ilişkileri yönetiminden memnuniyetleri ölçümlenmeye çalışılmıştır. 14 sorudan oluşmaktadır. Üçüncü ve son bölümde ise katılımcıların bankalarına olan sadakatlerini ölçümenmiştir. İstanbul ili içinde yaşayan 441 katılımcıya anket gönderilmiş ve 399 başarılı sonuç alınmıştır. Çalışma neticesinde müşterilerde en çok interaktif kanal kullanımı ve mobil kanalların kolaylığı, şube ve ATM'lere hızlı ulaşım müşteri memnuniyeti sağladığı görülmüştür. İstanbul ilinde ulaşım zorluğu, katılımcıların tamamına yakınının çalıştığı düşünülürse zaman en kıymetli kaynak olmaktadır. Bu sebeple katılımcılar çoğunlukla işlemlerini kolay ve hızlı yoldan yapabilecekleri, şube ve ATM'lere ulaşabilmek için çok zaman kaybetmeyecekleri bankalarla çalıştıkları için memnundurlar. Müşteri sadakati sonuçları kontrol edildiğinde de müşterilerin kendilerini bankanın sadık müşterisi olarak gördükleri, gelecekte de mevcut bankaları ile çalışmaya devam edecekleri ve çalıştıkları bankaları tanıdıklarına önerecekleri sonucuna varılmaktadır. Anket sonucunda katılımcıların çalıştıkları bankalardan memnun oldukları ve bu memnuniyetin müşteri sadakatine olumlu etkisi olduğu kanısına varılabilmektedir. Anahtar Kelimeler: MİY, Müşteri Sadakati, Bankacılıktaki Teknolojik Gelişmeler, Bankacılık SektörüÖğe Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: bankacılık sektörü bir uygulama(İstanbul Ticaret Üniversitesi, 2020) Atmaca, Tolgahan; Küçükçolak, Recep AliBu çalışma Türkiyede Bireysel Bankacılık Hizmeti veren Kamu ve Özel Banka müşterilerinin Bankaların uyguladıkları Müşteri İlişkileri Yönetimlerinin, Müşteri Sadakatine etkisi araştırılmıştır. Çalışmada üç bölüm olup, birinci bölümde Müşteri Kavramı, Müşteri İlişkileri Yönetemi, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji, Müşteri İlişkileri Yönetiminin Bankacılık Sektöründeki yeri ve gelişimi ele alınmıştır. İkinci Bölümde İstanbul’da yaşayan 441 katılımcıya online kanallardan anket iletilmiştir. Demografik bilgilerin toplanması için 8, Müşteri İlişkileri konusunda 14, Sadakat konusunda 11 ifade yöneltilmiştir. 399 Geçerli anket elde edilmiştir. Elde edilen bilgilerinin analiz edilmesi sonucunda ağırlıklı olarak müşteri memnuniyeti sağlayan hususların Bankaların sunduğu İnteraktif kanallar ve mobil kanallardan işlem yapılması ve Şube ve ATM lere hızlı ve kolay ulaşımın sağlanması olduğu görülmüştür. Sonuç bölümünde ise, memnuniyet yaratan konuların Müşteri Sadakatine olumlu yönde etki ettiği görülmüştür.
