Yazar "Aktepe, Adnan" seçeneğine göre listele

Listeleniyor 1 - 1 / 1
  • Küçük Resim
    Öğe
    Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)’de Servqual Analizi Ve Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP) Yöntemlerinin Bütünleşik Kullanımı: Bir Üniversite Hastanesinde Uygulama
    (İstanbul Ticaret Üniversitesi, 2011) Aktepe, Adnan; Ersöz, Süleyman; Hayat, Yeşim; Orhan, Gülçin; Can, Cansu; Çifci, Selda
    Önemi gittikçe artan hizmet işletmelerinin ayakta kalabilmeleri için kaliteli hizmet anlayışına sahip olmaları gerekmektedir. Bir hizmet işletmesi olan hastanelerin hizmet kalitelerini arttırabilmeleri için hasta memnuniyetini ön planda tutmaları gerekmektedir. Hastanelerde, hastaların isteklerinin ve ihtiyaçlarının kapsamlı bir şekilde tespit edilmesi ve bunların fonksiyonel bir şekilde ele alınmasını sağlayacak olan yöntem Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY)’dır. KFY temel olarak; müşteri isteklerini ve beklentilerini organizasyonun süreçlerine aktaran, bunlarla ilgili teknik gereksinimlerin tespiti ve önem derecelerinin belirlenmesini sağlayan bir yöntemdir. Bu çalışmada KFY’nin girdisi olan hastaların sesi, bir hizmet kalitesi ölçüm yöntemi olan SERVQUAL metodu ile gerçekleştirilmiştir. SERVQUAL yönteminin boyutları ana kriterler ve bu boyutlarla ölçülen değişkenler alt kriterler olarak düşünülerek ağırlıklandırma Bulanık Analitik Hiyerarşi Prosesi (BAHP)ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma sonunda üniversite hastaneleri tarafından kullanılabilecek bir KFY modeli ortaya konulmuş ve bir hastanede uygulama yapılmıştır.