Arslan, İ. KahramanUzun, Mahmut2017-11-282018-08-062017-11-282018-08-062017Uzun, Mahmut. (2017). Kamu ve özel otopark işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçümü ve mukayesesi. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Dış Ticaret Enstitüsü, Küresel pazarlama ve marka yönetimi, İstanbulhttps://hdl.handle.net/11467/2251http://library.ticaret.edu.tr/e-kaynak/tez/74120.pdfTez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var.Bu araştırma, kamu ve özel otopark işletmelerinde müşteri beklentileri ile müşteri tatmin düzeyini ölçmek ve aradaki farkları ortaya koymak amacıyla yapılmıştır. Araştırmada, kamu / belediye ve özel otopark işletmelerindeki hizmet kalitesini ölçmek için literatürde yer alan hizmet kalitesi ölçme modelleri incelenmiş, servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli ile otopark işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri beklentilerini ne kadar karşıladığı ölçülmüş, bu ölçüm içerisinde hizmet kalitesi boyutlarından hangilerinin beklentileri ne düzeyde karşıladığı araştırılmıştır. Kamu/ belediye otoparkları ve özel otoparklardaki hizmet kalitesi ölçüm sonucunda, otopark müşterilerinin aldıkları hizmetler ile ilgili memnuniyet düzeylerinin kamu/belediye otoparklarında %90,7 özel otoparklarda % 83,7 oranında beklentileri karşıladığı görülmüştür. Hizmet kalitesini geliştirmek ve müşteri tatminini artırmak otopark işletmelerinin üzerinde durması gereken önemli konulardan biri olmalıdır. Bu hedefe ulaşmak için, sektör yöneticilerinin müşteri beklentilerini doğru analiz edip, eksik yönlerini geliştirdiklerinde işletmelerin hizmet kalitesi de artacaktır.This study has been performed in order to measure the customer expectations and customer satisfaction levels and set forth the differences between the same in public and private parking lot enterprises. In the study, in order to measure the service quality in public / municipal and private parking lot enterprises, the service quality measurement models in the literature have been examined and, using the servqual service quality measurement model, how much the service quality in parking lot enterprises meets the customer expectation has been measured and, within this measurement, which ones of the service quality aspects meet the expectation at which level have been searched. As a result of the measurement of service quality in public / municipal parking lot enterprises and private parking lot enterprises, it has been understood that customer satisfaction levels of parking lot customers relating to the services they receive meet the customer expectations at a rate of 90.7% in public / municipal parking lot enterprises and at a rate of 83.7% in private parking lot enterprises. Enhancing the service quality and increasing the customer satisfaction should be one of the important subjects on which parking lot enterprises are required to lay emphasis. In order to attain this goal, when the sector administrators analyze the customer expectations correctly and obviate their weaknesses, the service quality of enterprises will equally be enhanced.ONAY SAYFASI, i -- YEMİN METNİ, ii -- TEŞEKKÜR, iii -- ÖZET, iv -- ABSTRACT, v -- İÇİNDEKİLER, vi -- TABLOLAR LİSTESİ, ix -- ŞEKİLLER LİSTESİ, xi -- GİRİŞ, 1 -- 1. HİZMETİN TANIMI VE OTOPARK İŞLETMELERİ ÖZELLİKLERİ, 2 -- 1.1. Hizmetin Tanımı, 2 -- 1.2. Hizmet Kavramı, 3 -- 1.3. Hizmetlerin Özellikleri, 4 -- 1.3.1. Soyutluk (Dokunulmazlık), 4 -- 1.3.2. Heterojenlik (Türdeş olmama), 5 -- 1.3.3. Eşzamanlılık, 6 -- 1.3.4. Stoklanamama (Dayanıksızlık), 6 -- 1.3.5. Sahiplik, 7 -- 1.4. Mal ve Hizmet Karşılaştırması, 8 -- 1.5. Hizmet Pazarlama Karması, 10 -- 1.5.1. Ürün, 10 -- 1.5.2. Fiyat, 11 -- 1.5.3. Dağıtım, 11 -- 1.5.4. Tutundurma, 12 -- 1.5.5. İnsan, 13 -- 1.5.6. Fiziksel Kanıtlar, 13 -- 1.5.7. Süreç, 14 -- 1.6. Otopark Kavramı Ve Belediyelerin Yükümlülükleri, 14 -- 1.6.1. Otopark Kavramı, 14 -- 1.6.2 Yol içi (yol kenarı) Otoparklar, 16 -- 1.6.3 Yol dışı Otoparklar, 16 -- 1.6.4. Belediye, 19 -- 1.6.5. Belediyelerin Otopark Yükümlülükleri., 20 -- 2. HİZMET KALİTESİ KAVRAMI VE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ, 21 -- 2.1. Kalitenin Tanımı Ve Özellikleri, 21 -- 2.1.1. Kalitenin Boyutları, 23 -- 2.1.2. Kalitenin tarihsel gelişimi, 24 -- 2.1.3. Kalitenin İşletmeler Açısından Önemi, 26 -- 2.2. Hizmet kalitesinin tanımı, 27 -- 2.2.1. Beklenen Kalite, 29 -- 2.2.2. Algılanan Kalite, 30 -- 2.2.3. Teknik Kalite, 31 -- 2.2.4. Fonksiyonel Kalite, 32 -- 2.3. Hizmet Kalitesi Ölçüm Yöntemleri, 33 -- 2.3.1. Hizmet Kalitesinin Ölçülebilirliği, 33 -- 2.3.2. Başlıca Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri, 35 -- 2.3.2.1.Servqual Modeli, 36 -- 2.3.2.2.Sasser, Olsen ve Wyckoff?un Hizmet Kalitesi Modeli, 37 -- 2.3.2.3.Lehtinen ve Lehtinen Hizmet Kalitesi Modeli, 37 -- 2.3.2.4.Normann?ın Hizmet Kalitesi Modeli, 39 -- 2.3.2.5. Kano Modeli, 40 -- 2.3.2.6. Grönroos Hizmet Kalitesi Modeli, 42 -- 2.3.2.7. Gummesson?un 4Q Sunulan Hizmet Kalitesi Modeli, 43 -- 2.3.2.8. Grönroos ve Gummesson?un Entegre Modeli, 44 -- 2.3.2.9. Holserv Modeli, 45 -- 2.3.2.10. Önem-Performans Analizi, 46 -- 2.3.2.11. Rasyo Logaritması, 46 -- 2.3.2.12. Özel Değişim Değerleme Modeli, 46 -- 2.3.2.13. Soteriou ve Stavrinides?in (2000) DEA İç Hizmet Kalite Modeli -- 46 -- 2.3.2.14. Donabedian Kalite Modeli, 48 -- 2.3.2.15. Meyer/Mattmüller Kalite Modeli, 48 -- 2.3.2.16. Kritik Olaylar Tekniği, 48 -- 2.3.2.17. Servperf Modeli, 49 -- 2.3.3. Hizmet Kalitesi Ölçümünde Servqual Modeli, 49 -- 2.3.3.1.Servqual Boşluk Modeli, 54 -- 2.3.3.2. Servqual Hesaplama Yöntemi, 61 -- 2.3.3.3. Servqual modelinin üstün yönleri, 62 -- 2.3.3.4. Servqual Modeline Eleştiriler, 63 -- 3. KAMU VE ÖZEL OTOPARK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ VE -- MUKAYESESİ, 65 -- 3.1. Araştırma Probleminin Tanımı, 65 -- 3.2. Araştırmanın Amacı, 65 -- 3.3. Araştırmanın Sınırları Ve Evren, 66 -- 3.4. Araştırmanın Hipotezleri, 66 -- 3.5. Araştırmanın Yöntemi, 70 viii -- 3.6. Verilerin Toplanması, 72 -- 3.7. Verilerin Analizi Ve Analiz Yöntemi, 72 -- 3.8. Bulgular, 73 -- 3.8.1. Frekans Tablolarına Göre Bulgular Ve Yorumları, 73 -- 3.8.2.Güvenilirlik Analizi (Cronbach-Alfa Katsayısına Göre) Ve Yorumu, 79 -- 3.8.3. Verilerin İstatistiksel Analizi, 81 -- 3.8.4. Bağımsız İki Grup Arası Farkların Testine ( Mann-Whitney U) Göre Bulgular -- Ve Yorumlar, 82 -- 3.8.5. Kruskal-Wallis Testine Göre Bulgular ve Analizler, 87 -- 3.8.6. Servqual Yöntemine Göre Bulgular Ve Analizler, 94 -- 3.8.7. Özel Otoparklar İçin Servqual Puanının Hesaplanması, 98 -- 3.8.8. Kamu / Belediye Otoparkları için Servqual puanının hesaplanması, 99 -- SONUÇ VE ÖNERİLER, 100 -- KAYNAKÇA, 105 -- EKLER,trinfo:eu-repo/semantics/openAccessHizmet endüstrileriHizmet endüstrileri_Kalite kontrolService industriesService industries_Quality controlHD 9980.5/U38Master Thesis1106478803