Ersoy, HicabiOmar, Heefee Malu2017-08-252018-08-062017-08-252018-08-062017Omar, Heefee Malu. (2017). Müşteri memnuniyeti açısından bankacılık hizmeti kalite standartlarının rolü (Kuzey Irak Duhok’ daki özel ticari bankaların belirli müşterilerinin görüşleri ile ilgili çalışma). (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Finans Enstitüsü, Finans, İstanbulhttps://hdl.handle.net/11467/2323http://library.ticaret.edu.tr/e-kaynak/tez/73066.pdfTez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var.Günümüzde bankalar hem ekonomik hem sosyal hayatın içinde sürekli yer alan kurumlardır. Banka sayısının çoğalması, uluslararası pazarlara açılmaları, teknolojinin sürekli gelişmesi, rekabetin çoğalması bankaları hizmet kalitesiyle birlikte müşteri memnuniyetlerini de en üst düzeyde tutmaya mecbur bırakmaktadır. Bankacılık hizmet kalite standartları önemini gün geçtikçe arttırmaya devam etmekte hizmet kalitesi yüksek olan bankaların müşteri memnuniyetlerinin de arttığı görülmektedir. Müşteri memnuniyetinin artışı bankaların yeni müşteri kazanmak için ek mali külfetlerin oluşmamasını sağlamaktadır. Bu tezde; bankacılık hizmet kalite standartları ile müşteri memnuniyeti ilişkisinin ortaya konması amaçlanmıştır. Çalışma ilişkisel araştırma tekniği kullanılarak hazırlanmıştır. Çalışmanın evrenini Kuzey Irak Dohuk Bölgesi’nde faaliyet gösteren 14 özel ticari banka oluşturmaktadır. Bu bankalar arasından rastgele seçilen 5 bankaya ait rastgele seçilen 100 banka müşterisiyle yüz yüze konuşma ve birebir anket uygulanarak veriler elde edilmiştir. Anket üç bölümden oluşturulmuştur. İlk bölümde kapalı uçlu sorularla katılımcıların kişisel bilgi ve görüşleri alınmıştır. İkinci bölümde 5’li Likert ölçeğiyle hazırlanan ve Kesinlikle katılmıyorum (l)-Kesinlikle katılıyorum (5) arasında puanlanan Hizmet Kalitesi Standartları Ölçeği, üçüncü bölümde Müşteri Memnuniyeti Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmanın Modeli IBM SPSS AMOS programında oluşturulmuştur. Analizleri ise IBMM SPSS 24.0 İstatistik programıyla yapılmıştır. Ölçeklerde ortalama, standart sapma, KMO-Bartletts Testi, Cronbach Alpha Güvenirlik Testi, T Testi, Tek Yönlü Anova Testi istatistikleri kullanılmıştır. Ayrıca korelasyon ve regresyon analizi yapılmıştır. Çalışma sonucunda hizmet kalite standartları ile müşteri memnuniyeti arasında çok güçlü bir ilişki olduğu belirlenmiştir.Today, banks are constantly institutions involved in both economic and social life proliferation of the number of banks, opening up to international markets, the continuous development of technology, customer satisfaction with the service quality competition in the proliferation of banks are forced to leave the holding at the highest level. Banking service quality standards for service quality continues to improve day by day has increased the importance of customer satisfaction in banks is higher increase customer satisfaction does not occur banks provide additional financial burden to win new customers. In this thesis; The banking customer satisfaction with service quality standards are intended to reveal the relationship. The study was prepared using relational research techniques. The universe of the study consists of 14 private commercial banks operating in the region of Dohuk in northern Iraq. These banks of randomly selected five banks of randomly selected data banks 100 clients speaking face to face and head have been obtained by applying the survey. The survey was comprised of three sections. personal information of the participants in the first section with closed-ended questions and opinions were taken. In the second part, prepared by 5s and strongly disagree Likert scale (1) I agree with -Definitely (5) scored between Service Quality Standards Inventory, Customer Satisfaction Scale was used in the third section. Research Model was created in IBM SPSS AMOS program. Analysis was performed by the IBMM SPSS Statistics 24.0 software. Scales mean, standard deviation, KMO-Bartletts Test, Cronbach Reliability Test, T Test, One-Way Anova statistics are used. In addition, correlation and regression analysis was performed. Operating results in the quality of service standards and customer satisfaction is determined that there is a strong relationship.ONAY, ii -- ÖZET, iii -- ABSTRACT, iv -- TABLOLAR LİSTESİ, vii -- ŞEKİLLER LİSTESİ, x -- KISALTMALAR LİSTESİ, xi -- GİRİŞ, 1 -- 1. BANKACILIK ve BANKACILIK HİZMETLERİNİN KAVRAMSAL -- ÇERÇEVESİ, 3 -- 1.1. Banka ve Bankacılık Kavramı, 3 -- 1.2. Bankacılık Tarihi Gelişimi, 4 -- 1.3. Hizmet Kavramı ve Özellikleri, 6 -- 1.4. Bankacılık Hizmeti, 7 -- 1.4.1. Bankacılık Hizmet Türleri, 8 -- 1.4.2. Bankacılık Hizmetinin Özellikleri, 12 -- 1.4.3. Banka Hizmetlerinin İşlev ve Önemi, 13 -- 1.5. Kalite ve Hizmet Kalitesi, 14 -- 1.5.1. Kalite Kavramı, 14 -- 1.5.2. Hizmet Kalitesi, 16 -- 1.5.3. Hizmet Kalitesi Modelleri, 17 -- 1.5.4. Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Önemi, 28 -- 1.6. Bankacılık Hizmet Kalitesi Boyutları ve Ölçümü, 29 -- 1.7.Bankacılık Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti Kalitesi Arasında Bulunan -- Felsefi İlişki, 32 -- 2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, 38 -- 2.1. Müşteri Memnuniyeti Kavramı, 38 -- 2.2. Hizmet İşletmelerinde ve Bankalarda Müşteri Memnuniyeti, 40 -- 2.3. Müşteri Memnuniyetinin Önemi, 41 -- 2.4. Müşteri Memnuniyetini Belirleyen Faktörler, 43 -- 2.5. Müşteri Memnuniyeti Teorileri, 45 -- 2.5.1. Beklentilerin Onaylanmaması Teorisi, 45 -- 2.5.2. Bilişsel/Bilişsel Uyumsuzluk Teorisi, 46 -- 2.5.3. Eşitlik Teorisi, 46 -- 2.5.4. Benzeşim Teorisi, 47 -- 2.5.5. Benzeşim-Karşıtlık Teorisi, 47 -- 2.6. Müşteri Memnuniyetinin Nitel ve Nicel Yöntemlerle Ölçümü, 48 -- 2.7. Bankacılık Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, 53 -- 3. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AÇISINDAN BANKACILIK HİZMET KALİTE -- STANDARTLARININ ROLÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA, 54 -- 3.1 Araştırmayla İlgili Literatürde Yer Alan Çalışmalar, 54 -- 3.2. Araştırmanın Yöntemi, 56 -- 3.2.1. Araştırmanın Örneklemi, 56 -- 3.2.2. Veri Toplama Aracı, 56 -- 3.3 Araştırma Modeli ve Hipotezler, 57 -- 3.4. Araştırmanın Sınırlılıkları, 59 -- 3.5. Ön Analizler, 60 -- 3.6.1. Normallik Testi, 60 -- 3.6.2. Ölçeklerin Geçerlilik ve Güvenirlik Analizi, 60 -- 3.6.3. Faktör Analizi, 61 -- 3.6.4. Varyansların Homojenliği, 62 -- 3.6. Bulgular, 64 -- 3.6.1. Katılımcıların Kişisel Özelliklerine Ait Bulgular, 64 -- 3.6.2. Katılımcıların Hizmet Kalite Standardı İle İlgili Görüşleri ve Hizmet -- Kalite Standardı Düzeylerine Ait Bulgular, 65 -- 3.6.3. Katılımcıların Müşteri Memnuniyeti İlgili Görüşleri ve Müşteri -- Memnuniyetine Ait Bulgular, 79 -- 3.6.4. Hizmet Kalite Standardı ve Müşteri Memnuniyeti Korelasyon Analizi Bulguları 86 -- 3.6.5. Katılımcıların Hizmet Kalite Standardı ile Müşteri Memnuniyeti -- Regresyon Analizi Bulguları, 89 -- 3.7. Değerlendirme, 92 -- SONUÇ, 98 -- EKLER, 101 -- KAYNAKÇA, 106trinfo:eu-repo/semantics/openAccessHizmet endüstrileri_Pazarlama_TürkiyeMüşteri hizmetleri_Kalite kontrolBankalar ve bankacılık_Müşteri hizmetleriService industries_Marketing_TurkeyCustomer services_Quality controlService industries_Quality controlBanks and banking_Customer servicesHG 1616.C87/O43Master Thesis1130465978