Çengel, ÖzgürÇolpan, Kaan Münir2014-02-202018-08-052014-02-202018-08-052013Çolpan, Kaan Münir. (2013). Satış sonrası hizmetlerin marka tercihine etkisi : telekomünikasyon sektöründe bir uygulama. (Yayımlanmamış yüksek lisans tezi). İstanbul Ticaret Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme, İstanbulhttps://hdl.handle.net/11467/2044http://library.ticaret.edu.tr/e-kaynak/tez/54169.pdfTez (Yüksek Lisans) -- İstanbul Ticaret Üniversitesi -- Kaynakça var.Bu araştırma telekomünikasyon sektöründe satış sonrası hizmetlerin marka tercihi üzerinde etkisinin bulunup bulunmadığını belirlemek amacıyla yürütülmüştür. Araştırmanın materyalini, İstanbul ili, Beşiktaş ilçesinde bulunan tüketiciler arasından rastlantısal olarak seçilen 300 kişi oluşturmuştur. Araştırma, konuyla ilgili literatür taraması sonucunda ulaşılabilen kaynaklar ve anket yardımıyla elde edilen verilerin sonuçları ile sınırlıdır. Araştırmadan elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS (16.0) paket programına aktarılmış olup istatistiksel incelemesi yapılmıştır. Verilen cevapların ilişkisi, frekans analizi, crosstab testi ve ki-kare ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, tüketicilerin zihnine yerleşen ilk üç cep telefonu markası: Nokia, Samsung ve Apple’dır. Yapılan analiz sonucunda, en çok beğenilen cep telefonu markası Apple (IPhone) olmuştur. “Satış sonrası hizmetler” marka tercihini etkileyen en önemli dördüncü kriter olarak yer almaktadır. Tüketicilerin satış sonrası hizmetlerle ilgili önem verdikleri kriterlerden en önemlileri “yetkili servise güven” ve “servisin ürünü belirtilen süre sonunda teslim etmesi” unsurları dikkat çekmektedir. Bir GSM operatöründe marka tercihine sebep olacak “satış sonrası servis hizmetleri” ile ilgili en önemli buldukları kriter “servis arandığında güler yüzlü ve konu ile ilgili tavırlarla davranılarak hitap edilmesi”dir. Bu da demek oluyor ki, tüketicilerin çekim gücüne büyük oranda önem vermelerine rağmen, yaşadıkları problem anında servis arandığında görecekleri güler yüzlü ve konu ile ilgili tavırlar, çekim gücü seçeneğinden bile daha önemli konumda bulunmaktadır.This research was conducted in order to determine if there is any or not an effect of the after-sales service on the preference of trade marks in the communication sector. The research subject is composed of 300 persons chosen at random between consumers found in the prefecture of Istanbul and county of Besiktas. The research is limited with the resources found in result of literature scanning as well as data obtained through surveys. The data obtained from this research was transferred to electronic environment over the packaged software SPSS (16.0) in order to perform the statistical analysis. The relation of the answers received was evaluated with frequency analysis, crosstab test and chi-square test. In consequence of the research, the first three marks of mobile phones imprinted in consumer mind are: Nokia, Samsung and Apple. As result of the analysis performed, the favorite mobile phone mark is Apple (IPhone). “The after-sales service” is the fourth most important criteria which affects the trade mark preference. The most important points considering important by the consumers relating to aftersales service are “trust to authorized service” and “the delivery of the product at the end of the time indicated by the service”. The most important criteria relating to “after sales service” that may contribute to the choice of a mark by a GSM operator “is a good- humored addressing when the service is called and solution oriented to problems related”. So this means that despite the consumers give importance to drafting power, the good-humored addressing and their solution-oriented approach they will encounter when they call the service for any problem they will have is even more important than the preference of drafting power.İÇİNDEKİLER -- Özet, iv -- Abstract, v -- Tablolar Listesi, viii -- Şekiller Listesi, x -- Kısaltmalar, xi -- GİRİŞ, 1 -- 1. MARKA VE MARKA TERCİHİ -- 1.1. Marka Kavramı ve Fonksiyonları, 3 -- 1.1.1. Üretici Açısından Marka, 6 -- 1.1.2. Tüketici Açısından Marka, 7 -- 1.1.3. Aracı Açısından Marka, 9 -- 1.2. Marka Yaratma Süreci, 10 -- 1.3. Marka Konumlandırma ve Uygulanabilecek Stratejiler, 13 -- 1.4. Marka Kişiliği ve Müşteri Kişiliği Uyumu, 15 -- 1.5. Marka Kimliği ve İmaj, 18 -- 1.6. Marka İletişimi, 20 -- 1.6.1. Reklam, 22 -- 1.6.2. Promosyon, 23 -- 1.6.3. Sponsor, 24 -- 1.6.4. Halkla İlişkiler, 25 -- 1.6.5. Doğrudan Pazarlama, 26 -- 1.6.6. Markalarda Karma Pazarlama İletişimleri, 27 -- 1.7. Marka Denkliği, 27 -- 1.8. Marka Değeri, 28 -- 1.9. Marka Yayma, 31 -- 1.9.1. Marka Gücü, 32 -- 1.9.2. Markaya Yönelik Tutum, 32 -- 1.9.3. Marka Çağrışımları, 33 -- 1.10. Marka Yerleştirme, 34 -- 1.11. Marka Tercihi ve Marka Tercihini Etkileyen Faktörler, 35 -- 1.12. Marka Sadakati, 36 -- 2.SATIŞ SONRASI HİZMETLER -- 2.1. Müşteri Hizmetleri, 38 -- 2.1.1. Müşteri Kimdir ve Önem, 38 -- 2.1.2. Müşteri Hizmeti Tanımı ve Özellikleri, 40 -- 2.1.3. Kaliteli Müşteri Hizmetlerinin Boyutları, 42 -- 2.2. Satış Sonrası Hizmetler, 43 -- 2.2.1. Satış Sonrası Hizmetlerin Tanımı, . 43 -- 2.2.2. Satış Sonrası Hizmet Kavramının Ortaya Çıkış Nedenleri, 45 -- 2.2.3. Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Önemi, 47 -- 2.2.4. Satış Sonrası Hizmetlerin Temel Unsurları, 48 -- 2.3. Satış Sonrası Hizmet Yaklaşımları, 50 -- 2.3.1. Geleneksel Yaklaşım, 50 -- 2.3.2. Zorunlu (Yasal) Yaklaşım, 51 -- 2.3.3. Kalite Odaklı Yaklaşım, 51 -- 2.4. Satış Sonrası Müşteri Şikayetleri ve Yönetimi, 52 -- 2.5. Satış Sonrası Hizmetlerde Uygulanan Yöntemler, 59 -- 2.5.1. Montaj ve Teknik Eğitim Hizmetleri, 60 -- 2.5.2. Garanti Hizmetleri, 61 -- 2.5.3. Bakım Onarım ve Yedek Parça, 62 -- 2.5.4. Hatalı Ürünü Hatasız Ürün ile Değiştirme, 63 -- 2.5.5. Yetkili Servis Ağları, 64 -- 2.6. Satış Sonrası Hizmetlerin Marka Tercihine Etkisi, 65 -- 3. SATIŞ SONRASI HİZMETLERİN MARKA TERCİHİNE ETKİSİ: TELEKOMÜNİKASYON SEKTÖRÜNDE BİR UYGULAMA -- 3.1. Araştırmanın Amacı, Önemi ve Kapsamı, 67 -- 3.2. Araştırmanın Örnekleminin Tanımlanması, 67 -- 3.3. Anket Yöntemi, 68 -- 3.4. Bulgular ve Yorum, 69 -- 3.4.1. Anket Katılımcılarının Demografik Bilgileri ile ilgili Bulgular, 69 -- 3.4.2. Satış Sonrası Hizmetlerin Marka Tercihine Etkisi: -- Telekomünikasyon Sektöründe Uygulamaya Yönelik Bulgular, 70 -- 3.4.2.1. Cep Telefonları, 73 -- 3.4.2.2. GSM Operatörleri, 86 -- 3.4.3. Ki-Kare Bağımsızlık Testi, 94 -- SONUÇ VE ÖNERİLER, 97 -- KAYNAKÇA, 102 -- EKLER (Ek 1:Anket Formu, Ek 2: Örneklem Belirleme Yöntemi ), 105trinfo:eu-repo/semantics/openAccessMarkalı ürünler_TürkiyeMarkalı ürünler_PazarlamaTelekomünikasyonBrand name products_TurkeyBrand name products_MarketingTelecommunicationHD 69.B7/Ç65Master Thesis174327642