Sosyal medyada kriz iletişimi; Turkcell örneği

Abstract

Önceden beklenmeyen ve sezilmeyen, kurumsal şirketler tarafından acele cevap verilmesi gereken, şirketlerin önleme ve uyum mekanizmalarını yetersiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve varsayımlarını tehdit eden krizler günümüz teknolojilerinde, sosyal medyanın da etkisi ile çok hızlı yayılabilir hale gelmiştir. Kriz anlarında kurumsal şirketlerin hedef kitlelelerine hızlı, bilgilendirici, ikna edici ve tutarlı mesajlar iletebiliyor olmaları kurumların itibarları açısından önemli davranış biçimleridir. İnternet teknolojileri ve sosyal medya, bu mesajların hedef kitleye anında ulaştırılabilmesi açısından oldukça avantajlı görünse de, krizin daha hızlı bir şekilde daha büyük bir kitle tarafından duyulması sebebiyle zaman zaman dezavantajlı hale de gelebilmektedir. Günümüzde kriz iletişiminin en önemli ayağı haline gelmiş olan sosyal medya yönetimi detaylı ve titiz bir çalışma gerektirmektedir. Aksi bir durumda krizin yeni krizler doğurmasına neden olabilmektedir. Kriz anlarında mevcut tehlike ve tehditlerden en az zararla çıkmak ve kriz ortamındaki gelişmeleri fırsata çevirebilmek etkin bir kriz iletişimi yönetimi ile olur. Kurumsal şirketlerin kriz anlarında sosyal medyayı etkin kullanması, krizi hem büyümeden önleyebilmekte, hem de fırsata çevirmeleri konusunda markalara olanak vermektedir. Çalışmanın amacı; Sosyal medya gibi büyük kitlelere hızla ulaşabilen bir mecrada yaşanan en ufak bir krizin doğru bir iletişim stratejisi uygulanmadığında markalar üzerinde yaratabileceği olumsuz sonuçları değerlendirmektir. Bu çalışmada; 2016 yılında Turkcell’in bir dernek sponsorluğu sonucu, derneğin yaşadığı krizden sponsor marka olarak etkilenmesi ve sosyal medya üzerinden kendisine yöneltilen olumsuz paylaşımlar karşısında sergilediği kriz iletişimi yaklaşımının markaya doğurduğu sonuçlar incelenecektir. Turkcell ile ilgili sosyal medya üzerinden yapılan paylaşımlar ve bu paylaşımlara markanın tepkisi kriz iletişimine dair önemli ipuçları sunması açısından önemlidir. Bu çalışmada sosyal medya ve kriz yönetimi ile ilgili örnek bir vaka analizi yapılmaktadır. Bu analizde; sosyal medya ortamında yaşanmış bir kriz incelenmekte ve sosyal medyada krizi nasıl yönettikleri üzerinde durularak bazı önerilerde bulunulmaktadır.

Social media has an enormous impact on every level of our daily lives. Cooperate companies also has their slices on the matter. They suffer from this virus that may result even unfunctioning. Cooperates may not foreseen a crisis ahead, they may fail to respond an urgent need or a crisis may harm their preventing and system adapting mechanisms or even their primary goals. Social media may help these crisis to spread over the cooperates much faster. On situation of crises, cooperate companies must provide quick, informative, convincing and stable memos to their clients in order to maintain their positive reputation. Even social media is a great way to deliver those helps it also has side effects. As it is a very İstanbul Ticaret Üniversitesi, Fen-Edebiyat Fakültesi, Matematik Bölümü rapid and widespread technology, crisis also have tendency to spread around quickly. However, it necessities skills to operate applying social media tools on the cases of crisis. If cooperate companies practice social media effectively on a crisis, it may result in even more success. This study aims to evaluate the negative impact of social media on crisis-living brands when it is not handled successfully. The scope of this study is, in 2016 Turkcell sponsored an association that later experienced a very miserable crisis which ended up a huge protest on social media that resulted massive disruption on the brand’s image. Turkcell’s response on social media reactions took significant role in crisis management, as it is a case study analyses.